客户服务管理程序.docVIP

1．目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进工作和产品品质，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2．职责 2.1 集团公司营销策划部负责建立集团客户资料库、成立绿城会、与客户日常沟通、策划组织集团层面的客户活动；项目公司营销策划部负责项目公司层面的客户资料收集、客户沟通工作，开展项目公司层面的客户服务工作。 2.2 集团公司客户服务部负责集团公司层面的客户投诉信息的沟通和处理，并指导、监督各项目公司的客户服务及投诉处理工作。 2.3 集团公司客户服务部负责集团层面的客户满意度调查工作，并组织责任部门实施改进；必要时，各项目公司亦可自主开展客户满意度调查工作。 3．流程图 客户服务管理流程图详见图GT/QP14。 4．流程说明 4.1 收集客户信息并分类 4.1.1 集团销售中心、绿城会以及各项目公司营销策划部等所有面向客户的窗口，负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司途径补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a）人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮个性特点.2 根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a）业主：已购买绿城房产的客户； b）意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c）潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的