护患沟通在门诊护理工作中的运用.docVIP

护患沟通在门诊护理工作中的运用 　　摘要：目的 探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。方法 选择2013年1月～2015年5月在我院就诊的门诊患者200例为研究对象，将其随机均分为两组，对照组进行常规的护患沟通方式，观察组实施积极的护患沟通方式，对比两组患者的护理满意度和护患纠纷发生率。结果 对照组患者的护理合格率为86%，明显低于观察组的97%；观察组的护患纠纷发生率为1%，远低于对照组的7%，两组对比存在显著性差异（P0.05），具有统计学意义。结论 积极的护患沟通方式能够起到良好的作用，显著提升护理质量和患者对护理的满意度，最大限度的减少医患纠纷，创建了良好的融洽的医患关系，具有良好的社会效益和应用价值，值得大力推广。 　　关键词：护患沟通；门诊；护理满意度；医患纠纷 　　门诊是一个综合性服务的部门，是医院主要的服务窗口，具有人员流动量大、患者数量多、人员停留时间短暂等特点，常因护患沟通不充分而发生医患纠纷，为患者和医院带来了极大的不便。要处理好护患关系、保证护理质量、构建和谐融洽的护患关系，就要做好护患沟通，切实提高沟通能力[1]。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 选择2013年1月～2015年5月在我院就诊的门诊患者200例为研究对象，将其随机均分为两组，对照组100例，男性50例，女性50例，患者的年龄范围为10～80岁，平均年龄为（43.7±9.5）岁；观察组100例，男性48例，女性52例，年龄范围为12～80岁，平均年龄为（44.2±11.3）岁。将所有研究对象的性别、年龄等一般资料采用统计学方法进行分析，结果表明，P0.05，具有可比性。 　　1.2方法[2，3] 对照组患者采用常规的护患沟通方式：按照医院的相关程序进行，按时叫号，做好患者询问的解答等。 　　观察组患者进行积极的护患沟通方式：①患者到门诊就诊时，护理人员要热情接待，专业地解答患者的询问；护理人员要主动去候诊区巡查，及时为患者解答疑惑，对于患者合理的要求应给予满足；②向患者介绍与疾病相关的知识，并进行健康教育；③护理人员与患者沟通时，要把患者当做朋友般对待，主动向患者介绍自己的护理能力和护理经验等，缓解患者内心的焦灼、不安等不良情绪；④医护人员要认真倾听患者的诉求，充分了解患者面临的问题、疾病的症状、哪里不舒服等，并根据患者的具体情况给予合理的建议，安慰患者，消除患者内心的不平衡感；对于情绪不稳定的患者要给予更过的关爱和鼓励；⑤尊重患者，与患者真诚的进行沟通，在倾听过程中不要随意打断患者的倾诉，注意保护患者的隐私；⑥护理人员要掌握一些心理知识，关注患者的心理状态，对于消极心理的患者可通过有效的心理手段消除其负面情绪。 　　1.3观察指标[4] 通过问卷调查的形式了解患者对于护理人员护理质量的满意度，调查问卷包括以下主要内容：①您咨询时医护人员接待是否热情；②医护人员是否对您的疾病做了详细的介绍；③医护人员的态度能否令您满意；④医护人员是否认真听取了您的需求并满足；⑤医护人员是否对您进行了健康知识教育；⑥医护人员对您的护理是否周到细心，您需要帮助时能否及时赶到。根据以上内容将护理评价分为满意、一般和不满意3个等级，护理合格率=满意率+一般率。统计两组的医患纠纷并进行对比。 　　1.4统计学方法 对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料采用平均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采取率（%）表示，采用χ2检验，P0.05为差异具有统计学意义。 　　2 结果 　　2.1两组患者的护理满意度对比 分别统计对照组和观察组患者对护理质量的评价，对照组的护理合格率为86.1%，明显低于观察组的96.1%，两组对比存在显著性差异（P0.05），具有统计学意义，见表1。 　　2.2两组护患纠纷发生情况对比 对照组有7例患者对医护人员的护理质量进行了投诉，医患纠纷发生率为7%，远高于观察组的1%（1/100），两组对比存在显著性差异（P0.05），具有显著性意义。 　　3 讨论 　　相关研究表明，社会发展、医疗机构自身、医生护士和相关的医疗人员、患者及家属等各方面都会对医患关系产生很大的影响，各种因素不是相互独立的，会相互影响[5]。从医护人员的角度来看有以下几方面的原因：医患人员没有树立正确的服务理念，只要做好自己的本职工作即可，有些医护人员认为自己接受过正规教育，一副高高在上的样子，对患者的问题和需求不屑一顾；护理人员由于工作任务繁重琐碎等原因，时间长了对工作缺乏热情，对患者的态度比较冷淡；回答患者问题时没有注意到语气问题，这些都会对患者造成伤害；部分医护人员专业知识较为欠缺，对于患者的提问不能很好的回答，于是选择忽略或敷衍了事。