KTV管理_服务理念课程.DOC

服 务 理 念 课 程 目 录 序 言………………………………………………………………2 服务来自哪里 第一节 服务意识的诠释………………………………………………3 第二节 该如何定义“顾客”…………………………………………5 第三节 服务的价值……………………………………………………7 专业的服务 第一节 何为专业的服务………………………………………………9 第二节 如何做好专业的服务…………………………………………12 如何做到完美的服务 第一节 超越服务的秘诀………………………………………………17 第二节 如何面对顾客抱怨……………………………………………25 如何做一个职场新人 第一节 正确的心态……………………………………………………30 第二节 初到职场的五大秘诀…………………………………………31 序 言 世界在日复一日地，消费者却在日比一日地苛求；人们注意力在日复一日地扩展，产品吸引力却在日比一日地销蚀。有人说，现今的消费者颇像花花公子，最易拈花惹草、喜新厌旧，要留住他的忠心，非花一番心思不。我们中无论谁，都可以说上几句在与一切利益相关的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。这样的经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于。愤质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意喜来登的“暖”字服务，希尔顿的“快”字服务，香格里拉的“情”字服务，都把服务作为在市场攻城掠地的优势所在。 我们还可以从另一个角度来理解“服务”究竟有何价值。服务的秘诀在于你服务他人的信念，也就是体现在为别人服务所创造的自我价值上。显然，问题的关键就是提供服务者的价值观，最看重的是什么。作家的价值观在于用笔记录下生命的所思所想，再将这些美好的精神财富与他人分享。设计师的价值观在于设计出色彩亮丽的家居装饰，为他们打造出幸福美满的居住环境。价值观会真正影响你的思维、情感和行为。当你在服务于他人的同时，时刻为顾客的利益着想，通过顾客的满意的笑容，你同样获到了极大的满足。在这个过程中，别忘了享受其中的乐趣，因而也就不用承受劳苦。哪一天真正了解到怎样为顾客服务时，便会体会到服务他人是一件令人愉快的事，更是自己价值观的体现。 反思：当有一天，你再也不能够为他们服务了，你会有什么感觉和想法？ 作为公司的一员，你认为通过自己的服务会为公司提升哪些价值呢？ 随着 服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立，增强和保持竞争优势的有力武器。作为公司这个大家庭中的一员，我们所有的工作是自己生命的一部分，同时也是公司生命的一部分。日本松下集团董事长松下幸之助说：“成功的首要条件在于热情。热情是工作、企业经营迈向成功的第一步，也是最重要的因素。”有了热情，工作就会变得主动、积极。对顾客有热情，才能够成为受欢迎的服务人员。我们要用这颗热情的心随时站在顾客的立场上寻求更高标准的服务，赢得顾客的心，赢得顾客对公司的信任。 第二章 专业的服务 上一章节我们了解了服务意识、顾客、服务价值等理念，我想大家对什么是服务应该有了初步的认知。接下来的章节，我们结合门市服务的特点，来学习如何为顾客提供专业的服务。 何为专业的服务 各位同事，“专业的服务”并不是高深的理论，简单的说就是“服务的专业化”。在营运现场中，从客人进入童话大厅开始，外场人员提供一系列的服务，贯穿于整个消费过程中。例如：接待、前台、送餐等。整个服务流程有一定的顺序和操作要求，并不是随意的由个人去发挥。另外与有些娱乐场所对于新进员工采用在动线上边学边做的培训方式不同的是，我们先通过职前系统的理论学习和营运现场的实践操作，掌握服务动作的要领和服务理念后，才能为消费的顾客提供值得认可的服务。 当然，作为一名专业的服务人员，除了后续课程会教授一系列专业服务流程外，还需要注重服务行业对个人的职业要求。让我们来看以下内容。 专业的服务人员基本工作要求 作为一名专业的服务人员，要具备对事务的敏锐观察力。在工作中，客人的一举一动，都可能在暗示你他需要服务