一、服务市场营销概念.ppt

模拟要点： 我的看法是： 1、“我们服务的宗旨就是让顾客满意”。接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得肯定和推广。（双赢） 2、“多角牌”促销员为了维护自己厂的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输） 3、要向促销人员灌输正确的销售观念，避免上述“因小失大”事情的发生。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 实训二：情景模拟3 顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。 假如你是这位主管，你将如何处理这一事件。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 实训二：情景模拟4 一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特别多，走过去一看才知道原来这儿的红提比别的商场便宜好几块钱一斤，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候，营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能限购5斤，由于随行的朋友还有几个，顾客便说：“我们一起来的有好几个人，如果每人可以买5斤，那我就帮他们多买一些。”营业员听后二话不说就给他提了一箱，让顾客去计量处称重。 顾客到收银台处结账时，商场的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提，便和收银员说：“如果一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。”顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来，当朋友来后，负责人又口气非常生硬的说：“你们不能这样买！”，顾客当时便问：“为什么？既然不行，为什么在计量时不提醒我？”负责人又大声说：“我说不行就不行！”说完便让防损员将红提搬走，当时这几位顾客非常气愤，丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走出了商场，边走边大声抱怨：“今后我们绝不到你们商场购物！” 假如你是该商场经理，你将如何处理这一事件。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 实训二：情景模拟5 模拟要点： 显然，这位商场的负责人的处理方法是不妥的，如果我是该商场的经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下： 首先，对在卖场发生的一切情况应先客观了解，然后再进行处理，避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。 其次，对销售工作出现的问题应根据不同情况灵活对待，在卖场询问与处理问题时应有一定技巧，过于死板的办事思路不利于销售的良好推动。 第三，注意处理问题时的态度行为。尽管卖场管理人员的工作目的是为了维护卖场的利益，但其态度行为也直接影响着公司的企业形象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，也应礼貌委婉地予以劝说和解释，而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理念，若因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情，也是工作的失职。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 实训二：情景模拟5 在某购物广场，顾客吴某购买了一台价值约1100多元的某品牌双盘式煤气炉。不久后的一天，吴某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了吴母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，吴母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，吴某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后吴某打电话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。假如你是该商场经理，你将如何处理这一事件？模拟开始：…… 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 实训二：情景模拟6 实训二：情景模拟6 在这种紧急情况下必须进行迅速而冷静的处理，步骤如下： 1、先聆听事情的经过，通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人并做好安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响。 2、请病人家属出示在商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品。 3、由当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，并出具有效的质检报告，明确事故的责任人。 4、听取事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字。 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈及出具有效的质检报告，明确事故责任人。 6、根据有效调查报告和质检报告，明确事