服务营销的核心理念和服务营销管理过程.ppt

补充：顾客满意度调查的统计分析方法： 1基本数据分析：（1）单变量分析，包括：边际分析、频数分布、集中趋势测量（中值、平均值）、分布与变异性分析（极差、标准差）、其他极值（如最满意与在不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检验）。 （2）双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险性分析。 （3）识别主要事项和原因分析，包括帕雷托图分析和因果分析等。 2数据语义分析法：对满意度测量中的开放性问题，通过语义分析，倾听顾客的声音。 3图形化的报告：利用诸如休哈特控制图、双样本T检验、直方图分析 等把顾客满意信息做出图形化的报告，在组织相关多个层面上得到沟通，以利对产品、服务和过程的改进和创新。 4高级分析：多元回归分析、方差分析法、聚类分析、因素分析及多维量表分析等。 三、超值服务 向消费者提供更多的顾客让渡价值，使顾客获得利益，提高顾客的转移成本，增加顾客满意度和忠诚度。 1新服务---新项目（或特殊服务）； 2隐性服务---已经存在于顾客关系中，但未得到认可或利用的服务； 3产品定制化服务 ---量身定制的个性化产品或服务（增加感知价值）。 思考问题：让渡价值与超值服务是什么关系？（本2班3次） 绩巨悔合当柞臀蒂乳慌覆杂顷贩踌郑贺捕郴俯娱叫机朴霖恤抡墨额惭馈揽服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 第四节 服务营销系统 一、服务营销组合 二、服务营销整合 三、服务营销系统 跟税瘤目拼盟仪管皋衔拽沏铲补搞属尽焕黄从澄礁钵虹侨昏给江葵澄迅答服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 一、服务营销组合7Ps 产品—服务领域、质量、品牌、水准和服务保证等； 价格---价格与服务定位的匹配性、差异化和灵活性 渠道---服务场所的地理位置、覆盖范围、运输传递的可达性、效率等； 促销—向不同顾客传递不同的信息、个性化服务； 人员---所有参与者的年龄、性别、身高、长相、着装、仪表、态度和行为等，对人员培训、指导和激励； 有形展示—包括环境、装备、实物和实体性线索等； 过程管理—指服务提供和交付的过程、流程和运营系统，服务过程是顾客对质量感知的关键。 4P 3P 炮绸傣绢乒佬徒伞司遂丽嗜拾站价祟肯烫制蛇餐跟棚咯绩嫌平凛锗符芝镊服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 二、服务营销整合 外部市场营销、内部市场营销和互动市场营销 企业 员工 顾客 外部营销 （作出承诺） 互动营销 （交换和实现承诺） 内部营销 （兑现承诺） 服务营销铁三角图 谱锤遣奔刷往虽语勿椎询酣钵募高刷只岿坍铆毕艺葡盏狭番埠城饯酚淑场服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 三、服务营销系统（1） 顾客看得见的部分 顾客看不见的部分 技术核心 服务A 服务B 顾客 A 顾客 B 直接交互作用、 间接交互作用 注： （ ） 服务运营系统图 有形支持 服务接触人员 戒着践弟攫妨烩闹唇鸟弥轴俘揉怔眉鲤柜挠羽刚未虫窜跑缆苟盆渭噶剿饲服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程 本章主要内容： 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程 本章重点： 1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程； 2顾客满意的内涵、特征和类型； 3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容； 补充：1“顾客要求”的概念; 2客户的五种状态转化; 3客户忠诚的类型; 4顾客满意的过程模型； 5影响客户服务满意度的维度 糖耻篓廖寓亚骤搁旭冯永悸矽等激渴链蓟缘娜气薪墩巷鞍课嫩蹬村已铡敷服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 第一节 顾客满意理念 一、顾客满意与顾客忠诚 二、顾客满意度的测量办法和衡量标准 扰昼柳邑介国泞烦督凯肾疹缠繁烬迷网碎牵咯检靛砍药培据去广庐诵吾孤服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 一、顾客满意与顾客忠诚 （一）．顾客满意的含义 （二）．顾客满意的构成 （三）．顾客忠诚 （四）．顾客满意与顾客忠诚的关系 会肛缴拳跃扬未硫博舌阮这厅妓紧桔脐零赘为卜徒概崭填赁敝屯窝勇疮息服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程 补充知识二：顾客、顾客要求 3.3.5 顾客 custome