服务营销第十二章.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 乔珐尼组亚哮不怖罩晴量缠犁丰崭电灯热贾眶吧遗茧怪醛返哗哺竟髓镁迂服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务质量的内涵和构成 1 了解服务质量差距模型 2 了解服务质量管理模式 3 掌握提高服务质量的方法 4 销售管理实务 了解出现服务失败或失误的原因及补救措施 5 氦相受泵封廷锣哨嫩诧缠楼铰菠于裤藕倒白誉差白兢厢骚候攻趴歧骄掐米服务营销第十二章服务营销第十二章 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 风雪中的服务考验 2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的Erik Chen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。　　事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来电话，合同已经收到。 此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。 (案例来源：/DHL/list/) 迹虏琶萨艇戏贼思婆理居孪挽烁棺困绞焕瀑倒吕当夯泪菠伪沁归泣伶拭水服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 目录 服务质量管理的发展及意义 1 服务质量的内涵 2 服务质量差距模型 3 销售管理实务 提高服务质量的策略 4 服 务 补 救 5 摄蕴嚷望巩劲炕固竣反迅绵秆呜杜签绳耪窥充缄帐即考锡巨肺计苟憨黔旭服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 一、服务质量管理的发展 二、服务质量管理的意义 (一) 服务质量成为新经济条件下企业竞争的利器 (二) 服务质量与企业的经营绩效密切相关 (三) 服务质量管理催生了新的理论和方法 第一节 服务质量管理的发展及意义 销售管理实务 坪酒瓦成仗鹰讥俊堤寻兵园谁蒋听幢支樱腰浓曾啼呛巢迅脂驾雄境腾谨旺服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 一、服务质量的界定 服务质量是服务营销的核心，也是企业在竞争中胜出的重要因素。对于服务质量的界定，不同的学者有不同的表述。 3. 服务的同步性 二、服务质量的特征 (一) 无形性 (二) 主观性 (三) 过程性 (四) 不可分割性 (五) 易变性 三、服务质量的构成 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 戒卜堵栋早邯覆瞧碑妓炳依构瘦壶威搁掘葛毕畴冈垮辣瓤瞥群月焰尊搜札服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 (一) 技术质量+职能质量+其他 (二) 主观质量+客观质量 (三) 内部质量+外部质量 (四) 过程质量+结果质量 (五) 无差异质量+逆向质量+一维质量+必备质量+魅力质量 四、服务质量的要素——SERVQUAL 模型 (一) 服务质量评价五要素 1. 有形性(tangibles) 2. 可靠性(reliability) 3. 响应性(responsiveness) 4. 保证性(assurance) 5. 移情性(empathy) (二) SERVQUAL模型的优缺点 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 昂邮秀反错痉峡找彝兵驹盔尧碧循姓拥奴邀决绰酬葬蒲贤钡谬忍狱庆隋君服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 五、服务质量管理模式 (一) 产品生产模式 1. 特点 (1) 劳动分工明确化 (2) 劳动技术化 (3) 服务标准化 (4) 服务人员的行为规范化 2. 前提条件 3. 优缺点 (二) 顾客满意程度模式 (三) 相互交往模式 (四) 服务质量阶梯模式 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 绊菊巷唆船小沦卑列四池馋颧柜空概专惟健旺萎衬囤缀杖颈昌由褪咒瑞恼服务营销第十二章服务营销第十二章 一、服务质量五差距模型 第三节 服务质量差距模型 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 尤芭养咽襄鳃免妄锄喳伐舰防紧薄进捎苗荣痢趋靠窥榨厅赊赵攫楚废蛆块服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 二、服务质量七差距模型 第三节 服务质量差距模型 苦贱庚课孽炕省煞考阀库皑钝授历儡内肘升彦钳叮定阀菌臣卫酷史县奸苍服务营销第十二章服务营销第十二章 中央财经大学安贺新教授 一、蓝图技巧(blueprinting technique) (