欧爱公司体制改革方案.doc

欧爱公司体制改革方案 改革前提： 鉴于目前北京欧爱汽车服务有限公司存在管理混乱、职责不明的情况，经总经理办公会人员讨论，决定对整个体制进行改革，以利于理顺管理流程，划分职责，调动员工的工作积极性，同时，对员工的工作状态进行有效监控。 改革内容：欧爱三环客户服务质量系统考评工程 员工绩效由三部分监控，第一部分是员工的工作状态，通过与绩效工资直接挂钩强化责任意识；第二部分通过客户服务评价体系让客户参与管理，同时与绩效互动；第三部分利用第三方隐性顾客进行评价，还能给员工以潜在压力，重建责任观念。 第一部分： 机修专设前台，由熟悉机修业务的人员任前台服务接待顾问，前台机修主要负责接待客户、报价、回答客户问题，并负责初检工作，然后进行开单派工。 机修前台服务接待顾问将相应的工作派给施工主管，由施工主管分配给技师；如施工主管不在由替岗机修组长进行人员安排。 机修技师修完车后，由技师本人进行检验后总检复检。 没问题后，由机修前台通知客户验车。 客户验完车，再出现返修问题，由机修技师承担因此发生的费用，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。如出现超过绩效工资部分，按比例扣除。由人力资源部负责监督考核。 现有的前台人员，两人专门负责精品销售。第三人负责美容前台业务，主要是接待客户、报价、回答客户问题，然后进行开单派工。 美容前台将相应的工作派给施工主管，由施工主管分配给美容技师；如施工主管不在由替岗美容组长进行人员安排。 美容技师完工后，由技师本人进行检验。 没问题后，由美容前台通知客户验车、取车。 客户验完车，再出现美容返工问题，由美容技师承担因此发生的费用，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。如出现超过绩效工资部分，按比例扣除。 现有的前台人员，分设在洗车机前和洗车广场，洗车机前与洗车广场的服务顾问采用轮岗制，两个小时一换岗。出现脱岗现象，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100% 在洗车机前的人员，协助开洗车机人员验明冲车卡，明确是否擦车，及时告知洗车机后的擦车人员，车排队时，帮助收镜子，天线，与客户沟通，处理好排队问题。 在洗车场上的服务顾问，负责与洗车车主沟通，沟通人数至少在10人，负责推销洗车卡、精品、美容项目。 每天沟通的人数应在10人以上，问题、意见必须有记录，反馈给特许经营事业部客户服务中心，如未记录或漏记，均与绩效考核挂钩，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。 第二部分： 15． 将质量监督箱放置在收银台前的窗口旁，当客户结款时，由客户服务人员提醒客户在箱子的五个孔中投入写有服务人名字的服务质量监督卡，客服人员暂时不在，由收银人员做出相应提醒：先生/女士您好，为了给您提供安心到家的服务，请您行使您的权力，将服务质量监督卡投在箱子里，谢谢！ 16． 由客户专员将服务质量监督卡发给当日在岗人员每人五张，由服务人服务完交给客户，由客户投置在质量监督箱中。 17． 客户由于各种原因未进行投置，如经调查属服务人未将卡交予客户，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，扣除绩效工资的30%；属客户疏忽或未投置，有专人提醒客户，提醒人未提醒到，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚款，扣除绩效工资的30%。 18． 该卡客户的投置情况由客服人员每天进行记录、总结，总结结果交给人力资源部。。对经常被投置到非常规范、较规范、规范的服务人予以第一次进行晨会不点名表扬，第二次进行晨会点名表扬，第三次获得50元奖励，并记入绩效考核；对经常被投置到不规范、非常不规范的服务人，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚款，并记入绩效考核。 19． 如果客户由服务人代交款，服务人不允许私自将卡投在质量监督箱中，一经发现，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚款，并记入绩效考核。 20． 公司全体员工只要与客户有接触都参与该项监督，包括双龙店面和公司办公室人员。 21． 将每周的结果公布在员工品牌榜上，优秀的人员与差劲的人员均进行公布。 第三部分： 第三方隐性的考评标准：由第三方每两周定期考评，对员工只公布考评标准，不公布具体考评形式。 店面部分(36) 硬件（32） 店内各种设施摆放合理，有序，方便，精致；（4） 店内各功能区指示明确；（1） 货架码放整齐，各产品均可以得到全面展示；（1） 货品整齐，标价清楚，便于顾客选购—1 个别货品有凌乱或标价不够清晰或有两个以下标价错误—0.5 货品出现明显凌乱，标价出现混乱或两个以上错误—0 大厅明亮，整洁；（1） 前台各个资料