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①以优质的产品建立顾客关系。 ②以完善的服务强化顾客满意。 ③以“自家人理念”强化顾客忠诚。 ④双向的信息交流是实现良好顾客关系的手段。 4)影响者关系 ①东道国政府关系。 ②社区关系。 ③媒体关系。 11.3 消费者权益保护中的公共关系 11.3.1 建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与机制 (1)提高社会公众的整体道德水平，建立保护消费者权益的道德约束机制 (2)政府部门要加强消费政策指导和行政管理，建立强有力的政策导向机制 (3)法律部门要健全法律、法规，加大执法力度，形成强有力的法律制约机制 (4)市场管理部门要全力维护市场秩序，建立高效有序的公平竞争机制 (5)消费者要强化主体意识，形成消费者权益的自我保护机制 (6)消费者团体要不断壮大自我，强化消费者权益的群体援助机制 (7)媒体要充分发挥传播和导向功能，形成辐射广泛的舆论监督机制 (8)企业要成为打假、维权的重要有生力量，形成企业维权的协同自律机制 (9)地方政府要坚决破除地方保护主义，形成打假、维权的合力制约机制 11.3.2 塑造消费者权益守护神的亲和形象 11.4 环境保护中的公共关系 11.4.1 环保公关在我国的发展 (1)21世纪我国面临环境问题的严峻挑战 1)水资源受到严重污染 2)城市大气污染程度较严重，总体质量处于低水平 3)土地退化速度不减，水土流失严重 4)生态平衡失调，自然灾害严重 (2)我国环境问题的特殊性与环保公关 11.4.2 我国企业环保公关的发展战略 (1)环保公关战略的主要内容 1)加强环保公关管理 2)加强与政府的沟通合作 3)争取国际社会的认可 4)重视媒体的信息传播和舆论导向作用 5)主动接受消费者和社区公众的监督 6)妥善应对环境公害中的群体诉讼 7)加强与民间环保组织的沟通与合作 8)积极参与环保活动，以实际行动树立环保形象 (2) 环保公关战略的制定和执行 1)问题的审视与分析 2)制定计划 3)制定沟通计划 (3)环保公关战略计划的执行 本章小结 进入21世纪，经济全球化如同不可阻挡的大潮扑面而来。新经济给现代企业带来的冲击是前所未有的，同时也要求以新的视角构筑21世纪的公共关系。 网络公关是现代企业公共关系的重要领域。网络公关主要包括利用网络新闻公告，创造网络舆论环境，加强企业网站的交互式沟通，进行网络广告传播以及进行企业形象的网络传播等。 跨国经营的企业要在一个全新的公众环境中重新开拓自己的生存空间，使自己在多元化的价值体系和复杂的公众环境中做到可持续发展，就必须建立自己的公关整合方案。公共关系整合战略的内容主要包括：企业的内部关系整合和企业的外部关系整合。 在消费者权益保护中，一方面要建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与机制；另一方面，企业要努力塑造消费者权益保护神的亲和形象。 环境公共关系是指为了减少环境问题及潜在影响带来的损失而产生的一种公关管理职能。环保公关战略的主要内容包括：加强环保公关管理，加强与政府的沟通合作，争取国际社会的认可，重视媒体的信息传播和舆论导向作用，主动接受消费者和社区公众的监督，妥善应对环境公害中的群体诉讼，加强与民间环保组织的沟通与合作，积极参与环保活动，以实际行动树立环保形象等。 第3部分 综合案例 案例1 可口可乐公司“新可乐”风波 案例2 “雀巢风波”始末 案例3 美国食品之王“曝光” 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 书信是为交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种文书形式，包括一般书信、专用书信、公文、柬帖等形式。 9.1仪表礼仪 仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。 9.1.1 仪容 仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。 第9章 公共关系礼仪 9.1.2 仪态 仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。 （1）站姿 站姿是其他姿势的基础，俗话说,“站如松”，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。 1)站姿的规范要求 2)不良站姿 (2)坐姿 1)坐姿的规范要求 2)错误的坐姿 (3)走姿 1)步态的规范要求 ①重心放准。 ②方向明确。 ③步幅适度。 2)不良步态及走姿忌讳 9.1.3 服饰 服饰，指衣服及其装饰。服饰是一种文化，而穿着则是一门“艺术”。 (1)服装穿着的原则 ①服装穿着要整洁。 ②服装穿着要符合自己的气质。 ③服装穿着要与自身身材相协调。 ④服装穿着要与年龄相吻合。 ⑤服装穿着要考虑TPO原则。 (2)服装的分类及穿着规范 1)男士的正式服装及穿着规范 ①男士穿着西服套装时，要注意“三个三” ②西装的穿着要领如下： 2)女士的正式服装及穿着规范 ①女士的正式服装。 ②女士着装