公共关系的理论基础.pptVIP

Thanks! 6 PR工作原则 6.3 创新性原则 创新是PR策划的灵魂。处理PR危机，是PR工作中一项重要的内容。而在处理突发事件、危机事件时，没有固定模式，只能靠公关人员急中生智，随机应变地找到解决问题的恰当办法，这其中就要求PR人员具有较强的创新意识。 6 PR工作原则 6.4 长期性原则 6.4.1 着眼于长远打算，着手于平时努力 PR工作贯穿于组织的整个运营过程中，在从事公关实务时，不能短视眼、急功近利，只顾眼前利益，不顾组织的整体规划和长远利益，搞一锤子买卖。 6.4.2 科学规划 公共关系要保证长期性原则的贯彻，就必须做好科学规划、制定好公共关系工作目标。 7 危机公关 所谓危机事件，是指意料之外突然发生的事件或问题。从广义上讲，危机事件有良性和恶性之分。在公共关系方面讲，危机事件指的是恶性的事件。 7.1 公共关系危机的概念 公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。危机使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，使组织失去公众的信任，影响组织的生存和发展。 7.2 危机事件的类型 由于这些危机事件往往关系到组织的信誉、形象、生存与发展，因此，如何预测和处理危机事件，就成为公共关系专题活动中的一项重要内容。 正确划分危机事件的种类有助于组织对危机事件进行科学的预测和妥善的处理。 7.2.1 根据危机的表现划分 灾难性危机； 商业信誉危机； 经营危机； 信贷危机； 素质危机。 7.2.2根据危机产生的原因划分 组织行为不当引起的危机 突发事件引起的危机 失实报导引起的危机 7.2.2.1组织行为不当引起的危机 　　 是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误或管理不善所造成的。 　　如废水污染、酒楼食物中毒、因产品质量问题引起企业信誉下降等。 　　组织的行为不当必然直接或间接损害公众的利益，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。这必然导致组织的公众关系危机。 具体类型：１、严重的内部事件。　如官员腐败、企业员工罢工。２、工作失误。如产品质量不合格。３、决策失误。如商业企业有意出售假冒产品。 7.2.2.2突发事件引起的危机 　　 是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。 具体类型：１、由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。如地震、洪水。传染病流行等。２、外在因素引起的事故。如：伪劣产品导致的工伤。３、外来的故意行为。如其他组织假冒本组织名义行骗、重大盗窃案件等。 7.2.2.3失实报导引起的危机 　　是指由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。 具体类型：１、失实和不全面的报导。新闻界不了解事实真相，导致以偏概全，引起公众误解。２、报导失误。由于其他组织或人为的有意编造，使新闻界被蒙蔽，引起误发报导，使组织产生危机。 7.3.1突发性（表面上看具有突如其来的偶然性） 突发性是指事件发生突然，往往出乎组织的意料。在组织毫无准备的情况下突然发生，使组织措手不及。如：沙松冰箱爆炸事件 7.3.2 破坏性 公共关系危机事件都会给社会组织的经济利益或者声誉产生不同程度的不利影响。危机越严重的事件，破坏性越大。 7.3.3 难以预料性 组织面临的危机往往是正常情况下难以预测的，具有不可预测的特点，尤其是外部原因造成的危机，比如：自然灾害、国家政治、经济的变化带来的危机使组织难以防范。 7.3.4 关注性 危机事件的爆发，由于带有突发性，能刺激人们的好奇心，常常成为社会舆论关注的焦点。若采取有效的制止措施，处理不当，就容易使组织的形象受到严重的损害。 7.3.5 普遍性 肯德基、雀巢、三星等都发生过类似的危机事件。“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的” 7.3危机事件的特点 7.4公关危机处理案例及分析 案例一： 2013年农夫山泉“标准门事件” “产品执行标准”的问题，而非水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场。农夫山泉已然失去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。 案例二： 2008年“毒苹果”事件 2013年3月15日苹果售后问题 危机公关处理过程中存在的问题？ 1企业主动承担责任的态度不够； 2企业不能够及时应对危机，缺乏危机意识； 3企业运用媒体、重视媒体的能力不够； 4未把公众的利益放在首位。 7.5 危机处理的一般原则 ????不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，