公关礼仪一.pptVIP

英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京侯此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航空公司的妥善安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前:东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。他一人独享该机的353个机座以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班是英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估量的收获。正是由于英国航班公司坚持信誉第一、一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 案例一: 只有一名乘客的航班 —— 坚持“信誉第一” ,必备的公关意识 不断创新原则 吸引公众和满足公众的心理需要，是公共关系成功的必要条件。这就要求社会组织在始终不渝的坚持公共关系宗旨的同时，富有创新意识，根据外部环境、时尚、公众心理的变化，不断变换公共关系活动的内容、角度和方法，给公众以清新的感觉和奇特的吸引力，满足公众的心理需要。比如超市的年度返利、特价商品等。即创新原则要在新、奇、特三点上做文章，但必须是在遵纪守法的前提下。 全员公关原则 全员公关，在国外叫做“全员PR”。它是指组织的全体人员都具有公共关系意识，都进行公共关系活动，都按照公共关系的要求去做。换句话去说，当一个组织的全体人员都在做公共关系工作时，这个组织就进入了全员公关的境地。 一个组织良好的公共关系是靠组织内部所有职工的共同努力建立起来的，如果组织中的某一分子不注意自己的形象，也不注意保护组织的形象，那样就会损坏整个组织形象。因此一个组织内部的每个成员都要懂得：个人的形象是组织形象的缩影；个人的行为可直接影响组织在公众中的形象；个人的一举一动都在代表组织向公众亮相。 公关的竞争必然是公关人员的竞争，而公关素质的核心是公关意识，在公关人员的培养上，知识能力、口才、笔才都容易培养，最难培养的恰恰是“公关意识”。 案例一：美国墨西哥湾原油泄漏事件 2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。 事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。 据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。 中国渤海湾漏油事故 2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控制，不要污染。” 7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。 7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。 7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。 这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害