卓越服务标准.pptVIP

* 黑色皮鞋。 * * 特别注意在会见客户、出席正规仪式或在长辈、上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。 * 不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物。 * ※几项注意： A.不要伸左手B.不要带墨镜C.不要带帽子D.不要戴手套E.握手要有力度，但力度要合适。 * 货物需放置在步行梯内，依次放置。 * 不要拿别人的错误惩罚自己。 * 职业化的工作技能：当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易放弃我们 。 职业化的工作形象：窗户擦的干净点，不要乱贴东西；地板死角扫干净。“职业化就是不仅自己要好而且周围都很好” 职业化的工作态度：认真做事（finish）≠用心做事（OK）?? 预期之外——卓越服务 。 职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”?? 品牌是信誉、坚持、积累、整体意识；??品牌就是全员共识。 体 态 语 ※体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有 声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无 声胜有声”的作用。 ※据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35% 左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作, 手势和表情等无声语言传递。 手 势 【参考标准】 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语，即四指并拢、 拇指内弯。 ※ 就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语 言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质 量，强化与客人交流的效果，从而有效地在客户心目中树立良好的服务形 象，赢得客户的好感和信任。 ※ 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不 同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确 与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都要注意。? 握 手 ※伸手要注意先后次序：尊者居前。如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。 小提示：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心 向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱；长时间握手且上下摇动表 示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手 握住对方的手；与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握 手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握 手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。 真 实 瞬 间 站立迎宾 【参考标准】 1）在岗位上以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼。 2）向重要客户行15度鞠躬礼/ “×总，早上好！” 3）每天早上8点至8点半，不间断向客户微笑行注目礼或点头礼： 早上好！ 来客查询 【参考标准】 1）主动问候顾客：您好：东方大厦总台！ 2）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮助吗？” 3）提供积极的客户信息/“这家公司在我们大厦××层××室 办公/乘这边电梯（使用手势）可以到达该公司。” 4）拒绝（或已搬离）查询/ “对不起，该客户没有公开详细资 料（或该客户已搬离我大厦），您可以试 一试其他方法与 之取得联系。” 5）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层。” 6）指示餐厅或车场位置：“餐厅或车场在××层，乘北侧电梯 或走步行梯（使用手势）可直接到达”。 7）如客户需要用电话时：“请使用这部电话”；“××公司电话 是××，我来帮您拨好吗？” ※小提示：注意语气、语速。 疏 导 【参考标准】 1）早上（下午）好！／您好，电梯马上就到，请稍等。 2）您好，电梯往上（下）走 / 请问您到几层？电梯马上就到，请 稍等／对不起，这边电梯不到该层，请到南边乘梯。 3）请大家先下后上，顺序乘梯，不要着急／这边电梯向上走的，请这边乘梯。 4）现在是上（下）班高峰期，请大家相互礼让，顺序乘梯，谢谢！ 5）请关门。 6）电梯超载，请下来一位好吗？旁边电梯马上就到，谢谢！ 7）您好，请您把货物停放在廊道里好吗？谢谢您的配合！ 8）您好，这部电梯是载客电梯，请用货梯运货好吗？谢谢！ 9）您好，现在是载货时间，请您乘坐旁边的客梯好吗，谢谢。 电梯司机(一) 【载客语言参考标准】 1）您好，电梯向上走（下）走。 2）请大家不要拥挤，顺序乘梯 / 请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互 体谅。 3）对不起，