卓越的客户服务与管理.pptVIP

3.6.3 不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合 3.6.4 身体语言的不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 3.6.5 身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间 3.6.6 注意私人空间 亲密的——一臂之内 个人的——一臂与两臂之间 社会的——两臂之外 所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。 3.6.6 注意私人空间 提纲 1 2 3 4 客户满意的理解 客户抱怨处理技巧篇 客户沟通技巧篇 克服客户服务综合症 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 4.1 客户服务综合症的个人症状 4.2 压力管理 快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？ 驾驭压力的必要 良性压力 动力和鞭策 负面压力 不堪重负， 无法承受 4.2.1 人们对待压力的典型策略 逃跑： 否定问题，一切都还好 烦躁： 没有改变的行动 踌躇： 犹豫不决 拖沓： 寻找刺激： 解脱 发泄感情： 愤怒、不安、激动 终日懒惰： 典型案例 4.2.1 人们对待压力的典型策略 改善之道 完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 对压力的反应自古就有： 对抗——勇敢面对来犯者 逃跑——尽快逃之夭夭 理解压力 4.2.1 人们对待压力的典型策略 4.3 准确地查出压力因素 你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事 4.3.1 内在动力因素 紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜 4.3.2 工作场所的压力因素 应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 4.3.3 人生大事 重大事件 日常烦恼 衰老 4.4 客户服务综合症的疗法 如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。只有你采用运动的办法，每天吸入足量对大脑非常重要的氧气，其他那些防止厌倦情绪的办法才会管用。 疗法1—运动 4.4 客户服务综合症的疗法 疗法2—关心自己的需求，为自己服务 不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 4.4 客户服务综合症的疗法 疗法2—关心自己的需求，为自己服务 4.4 客户服务综合症的疗法 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 疗法3—制定可以衡量的工作目标 设计自己的目标 对服务员来说，制定目标要比生产和销售人员难多了。但是不论对于什么工作，制定可以衡量的目标都会有助于防止厌倦情绪。 4.4 客户服务综合症的疗法 疗法4—说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 4.4 客户服务综合症的疗法 疗法4—说出来 避免到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永远也解决不了。 * * * * 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 * * * 3.4.2 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 1.安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 3.4.2 怎样防