客户服务技巧之投诉处理.pptVIP

江门市金丰家园物业管理有限公司 社区客户投诉处理技巧 1.饲养宠物投诉的处理 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。 在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。 入住前期，物业中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。 调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。 江门市金丰家园物业管理有限公司 1.向客户说明物业服务中心前期所做的努力。 2.向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。 3.婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。 4.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。 5.介绍政府出台的相关性法律文件。 我要做什么? 1.告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。 2.一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。 3.可能时，要求其给投诉人道歉。 4.必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。 引导投诉人 引导被投诉人 江门市金丰家园物业管理有限公司 对社区内的流浪宠物，物业中心可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。 在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。 对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。 宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。 注意事项： 在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《精神文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。 建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。 加强与业户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决业户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、重新更换商业街的导示牌等等。 对于楼梯、通道等公共场所乱堆放的问题，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。若客户私人财物占用公共楼道未及时发现，物业中心可张贴《温馨提示》，对逾期还不能自行清理的，物业中心可清理其物品编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。 组织定期或不定期抽查公共场所的乱摆放情况，及时对公共场所、楼道的乱摆放现象进行整顿清理，必要情况下应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，物业服务中心应加强与城管办就乱摆现象加强联系。 在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。 定期抽查 装修控制 建立标识 楼道问题整改 入住期宣传 加强管理 2.乱摆物品投诉的处理 3.违章搭建投诉的处理 在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。 在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。 在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。 加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。 加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。 江门市金丰家园物业管理有限公司 07 08 09 10 在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。 对强行违章搭建客户，物业