2-旅行社管理概述.pptVIP

旅行社的部门设置 按职能设置部门 按语种和地区设部门 按产品设置部门 各部门对应的职能 外联部：旅游产品的设计、促销和销售； 计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行； 接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动； 市场部：负责市场营销，招徕客源。 第5节 旅行社管理的特点与理念 ?分散性、流动性的特点 ?大生产、大协作的特点 ?多知识、高水平的特点 ?严要求、严自律的特点 现代旅行社管理的基本理念 一 管理者的企业服务观 管理者的科学定位观 二 三 管理者的创新进步观 旅行社的企业理念 旅行社的管理理念 四 五 杭州旅行社 管理者的企业服务观 旅行社的企业观与企业家意识 旅行社的职业经理人观 旅行社的敬业爱岗观 三 管理者的企业服务观 旅行社的企业观与企业家意识 旅行社的企业观 旅行社的企业家 旅行社管理的企业服务观 企业服务观 旅行社的职业经理人观 旅业经理人的内涵 中国旅业经理人现状分析 旅业经理人的职业导向观 * * 第2章 旅行社管理概述 内容 管理概述 ?我国旅行社管理中的弊端 ?旅行社管理的特点 ?旅行社计划管理 ?旅行社的战略管理 ?旅行社组织设计与组织管理 第1节 管理概述 管理是一门学问，也是一种艺术 第2节 旅行社组织设计与组织管理 1、旅行社组织设计的影响因素 ?劳动专业化 ?部门化 ?管理跨度与权力分配 ?社会适应性 业务部门 外联部 计调部 接待部 市场部 职能部门 人事部 财务部 办公室 其它 国内常见的按职能设计的组织结构示意图 国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图 国内旅行社常见的按区域划分的组织结构示意图 按区域划分的美国旅行社组织结构示意图 2、旅行社的组织结构模式 总 经 理 市场营销 导游接待 服务采购 计 调 团 体 订 房 外 联 散 客 订 餐 市场 会 议 订 票 直线制： 总 经 理 日 本 部 欧 美 部 亚 太 部 销 售 接 待 计 划 销 售 接 待 计 划 销 售 接 待 计 划 事业部制: 财务部 市场部 采购部 计划部 接待部 合同 计划 接待 预订 结算 3、旅行社业务流程 传统业务流程有何弊端？如何改进？ ?组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。 4、我国旅行社的组织管理方式 ?组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。 ?组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。 4、我国旅行社的组织管理方式 ?岗位责任制 ?内涵：任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗/规定岗位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金 ?推行结果不理想的原因：旅游需求有明显的随机性/旅游产品的不可储存/旅游服务的非标准化与个性化/“责任中心” 人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔阂与沟通障碍； ?岗位责任制弊端 使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔 ； 岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度. ?与岗位责任制的区别 ?目标责任制 部门划分以市场集中为主 经济指标被相应地分配落实到每个部门 部分经营管理权下放部门 分配依照部门对企业的贡献 因分配带来的心理失衡现象减轻了 职能部门员工的积极性受到影响 ?产生的新矛盾 下放给部门的权力进行约束与控制难 ?承包责任制 ?实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社 ?危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风 第3节 旅行社战略管理 1、经营战略的概念与特征 ?概念 企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配 ?特征 全局性、未来性、目标性、竞争性 ?影响旅行社经营战略的因素 社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力 2、旅行社经营的战略思想 ?市场观念 ?时机观念 ?竞争观念 ?创新观念 3、经营战略管理 ?明确企业使命 企业使命的确定 企业使命说明书 ?划分战略经营单位 独立的业务；相同的特点；特定的竞争者 ?投资组合规划 ?确定新业务发展战略 密集型发展战略；一体化发展战略；多角化发展战略 第4节 旅行社计划管理 1、旅行社计划管理的地位与作用 ?计划管理的含义 ?对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、 监督、控制等实施计划的全过程活动 ?计划管理的作用 ?分解、实施、落实计划的作用 ?监督、控制、调节实施计划的作用 ?总结、评估、考核计划实施的作用 2、旅行社计划管理原则 ?相关性与连续性 ?阶段性与完整性 ?与市场适