桑拿洗浴服务规范与工作流程.doc

桑拿洗浴服务规范与工作流程(二) 桑拿部休息大厅岗位工作流程 1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。 2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。 3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。 4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。 6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。 8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。 9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。 11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。 14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 桑拿浴休息大厅的岗位职责 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。 4. 宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。 5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。 6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。 7. 积极为客人推销服务项目，满足客人需求。 桑拿浴休息大厅行为规范 1. 完成上级指示工作，提供完善的酒水及按摩服务。 2. 发扬会议精神，搞好班组员工之间关系。 3. 保持良好的仪表、仪容、热情接待每一位客人。 4. 熟记顾客的面貌及他们所爱喝的酒水及按摩项目。 5. 能熟练的推销酒水及服务项目。 6. 认真清洗、擦亮各种玻璃器，清理工作区域的用具、设备、设施、地板、墙面的卫生工作。 7. 在工作期间与顾客保持良好关系，不可随意打断客人的谈话。 8. 谦恭的处理抱怨事件，并勇于接受客人的抱怨。切勿纠正客人的错误或不按指示工作。 9. 酒水茶具内不得残留酒渍，茶渍及任何杂物。 10. 杯子与用具应以二次方式处理，一次清洗，二次擦干、擦亮，送消毒柜消毒。 11. 负责叫钟、排钟工作，切勿脱叫或早叫。更不能胡乱挪钟，必须按有关规定执行。 12. 客人离去立即整理床铺，时间标准为4分钟，包房时间不超过15分钟。 桑拿浴水区的工作流程 1. 主动向客人问好，并向客人讲解各种服务项目。 2. 对当日交接的物品及交接班日记做认真地检查。 3. 在正式接待客人之前，服务员必须检查浴室的冷热，温水的性质及设备状况保证万无一失。 4. 时刻注意宾客安全，特别是年纪较大的饮酒的客人及儿童控制进入干湿蒸房，讲明利害关系，随时注意客人的心理变化。 5. 根据湿度水位变化及时予以调节补充。 6. 在工作中及时处理香皂头、垃圾、脏浴巾等，要勤擦台面、地面、镜面的水渍，保持清洁及宾客行走安全。 7. 客人离开水区时，向客人礼貌道别，目送客人离开水区。 8. 如有客人需要特业服务时，及时与特业人员沟通，禁止暗示索要小费。 9. 浴室停止服务后，要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好。如有物品短缺及时上报补齐，写好交接班日记。 桑拿部水区服务规范 1. 上岗时先将蒸气房水设备排污，并注入新水。 2. 随时注意检查干、湿蒸房内物品摆放是否整齐，及时摆放整齐。 3. 每日上岗后检查洗浴用品是否充足，及时补充，及时出库。 4. 营业中对冲浪池壁每隔30分钟查看一次，发现水锈立即擦干净，保证池壁整洁。 5. 营业中经常观察水温，水温要求控制在42度至43度之间，如温度不够，打开加 热器调至55度至60度之间，待水温升至42度至43度之间时在关闭加热器。 6. 营业中提醒客人先淋浴，再进入水池（不得将毛巾带入冲浪池），保证冲浪池水质清澈。 7. 及时为客人递送毛巾等洗浴用品，并随时巡视，随时为客人服务。 8. 每隔30分钟检查看冲浪池水质，清理打捞水中漂浮物。 9. 上岗期间如有灯具损坏及时更换。 10. 干、湿蒸房、设备间要清理干净，垃圾筐定时清理并指导监督转业工作。 11. 检查设施、设备状况，如有损坏及时保修。