医院责任意识与服务理(初稿)讲义.ppt

言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。 用心服务（大师级的服务） 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。 爱是零的追求： 医患接触—零距离 诊疗操作—零差错 医患关系—零投诉 病人隐私—零暴露 用我们的责任心，换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。 优质服务的要素(服务金三角) 服务金三角 (环境、设备…) (流程、效率、质量、管理…) (组织结构、培训、技能、态度、仪表、 言行、責任心、沟通力、承压力…) 服务圈 制定优质的服务流程 进入停车场 找停车位 进医院 测体温 挂号 分诊 就诊 交费 检验 再就诊 交费 取药 注射 取车 医嘱 1.交通/走道的便利. 2.灯光的照明. 3.座椅的舒适. 4.书写的便利. 5.排队的指示. 6.标牌的明确. 患者对环境的需求 7.柜台的高低. 8.饮水的提供. 9.厕所的方便. 10.温度的适合. 11.空气的流通. 12.环境的整洁、优雅、绿化. 患者对环境的需求 患者 服务策略 服务系统 服务人员 专业户?个体户?公