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人性化流程管理打造老年病科一站式护理服务 　　（云南省中医医院老年病科 云南昆明 650031）摘要： 目的“一站式”服务是为达到删繁就简的目的，简化服务流程和内容，提高医院的服务质量。方法：介绍了老年科门诊和病房实施“一站式”服务的具体措施和经验；结果：指出，“一站式”服务是医院在市场经济条件下，突破性的管理理念服务的实现。结论：“一站式”服务体现“以人为本，人性化管理”，取得了良好的社会效益和经济效益。 　　关键词：老年科门诊；“一站式”服务；服务质量；信息化 　　【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0301-01 我院是云南省中医医院暨云南中医学院第一附属医院，非营利性医疗机构，综合性三级甲等中医医院，开放病床500余张，老年病科日均门诊量为200～ 300人次，病人诊疗多集中在上午，因此早晨老年病科门诊候诊区在短时间内有大量的患者密集，再加上老年病科身体检查相当繁琐，患者感到不便。从2006年4月起，我院开展了专门的“一站式”服务模式的专科老年科门诊服务，体现了“以人为本，人性化管理”，优化了护理服务的过程，受到病人一致好评。我们将介绍具体内容如下。 　　1 “一站式”服务的含义 　　实施“一站式”服务以前，老年人做各种检查、交费、取药等需要到不同楼层，在“一站式”服务试验的基础上，一楼门诊大厅的老人挂号后可以乘电梯到三楼，通过导诊引导到后台排号，等待轮到该病人时导诊会引导该病人见医生。其间老年病人可以在图书馆大厅沙发上看书，听轻音，电视广播和一些健康教育节目，可适用于老年人的不同需求。如果你想做B超检查，和其他各种检查可在同一层楼。导诊台有一个专业的护士解答老人问题，发现有老年人异常情况及时处理，确保老年人的安全。候诊厅，图书馆，一天2次消毒，防止交叉感染。 　　2 “一站式”服务的工作内容 　　2.1 提供老年人“一站式”服务内容 　　2.1.1 挂号环节：在医院官网设有科室及科室专家详细介绍，老年患者可根据自身病情选择专家并进行网上预约挂号。 　　2.1.2 门诊“一站式”服务项目：门诊导医服务、方便门诊、便民服务、预约服务。在全院内科系统唯一设立门诊护理岗位，对老年患者进行首诊护理评估，分诊，中医养生保健指导，对行动不便等特殊需求患者进行全程门诊陪同诊疗、检查、取药、办理住院等。为病人及时介绍疾病知识。病人进入老年病科门诊后，责任护士负担“一站式”服务的落实完善。责任护士热情迎接病人，为病人及家属介绍主诊医生、疾病相关知识。 　　2.1.3 病区“一站区”服务内容：为老年患者提供住院手续办理服务。提供聘用护工、寻租车辆、简单购物、非规定时间供餐。 　　2.1.4 检查环节：为老年患者进行所有检查的预约服务，并陪同患者检查。科室免费提供轮椅及平车，必要时携出诊箱陪同检查保障患者外出检查的安全。 　　2.1.5 治疗环节：根据老年患者病情及生活习惯需要，合理安排制定护理治疗时间表，护士床旁治疗无需患者到治疗室。 　　2.1.6 收费环节：床尾设置每日治疗卡，方便患者核对每日治疗项目及治疗情况。每日发放日住院清单。 　　2.1.7 餐饮环节：科室联系后勤保障人员每日对有需要的患者进行床旁订餐并按时送餐到病房。 　　2.1.8陪护环节：若患者有需求，科室联系后勤陪护站为患者提供专业人员陪护服务。 　　2.1.9 出院环节：为患者办理出院手续。 　　2.2 “一站式”服务的形式和宣教： 病区环境整洁，安静，舒适，安全。病房设有中心供氧，电动床，沙发，冰箱，电视，浴室，独立卫生间，提供24小时热水、微波炉、针线包、老花镜等。病区张贴有就诊流程，收费明细，各种安全提示和温馨提示及中医养生保健宣传资料和健康教育宣传栏。 　　2.3 推行精细化管理持续改进护理服务 　　2.3.1 以病人为中心提供全程无缝隙优质护理服务并关注患者满意度 每月发放患者满意度调查表，每季度进行总结，针对相关问题进行整改。 　　2.3.2 绩效考核管理与护理质量管理相结合 护理质量控制小组每周对相关质控项目进行检查并结合绩效管理进行考扣。 　　2.3.3 投诉管理： 患者选择医疗服务排在前三位的因素分别是“意见渠道”、“医疗流程”、“服务态度”是。为了避免患者“投诉无门”现象，我院于今年初率先设立“患者诉求中心”，从“龙多四靠不下雨”受理投诉到“一站式”投诉接待医患关系办公室，变被动应对到主动接受管理投诉，由专业人员日常接待患者对医疗过程中医疗质量、服务态度等方面投诉，实现“零距离”的医患沟通。 　　2.3.4 患者安全管理：完善规章制度及应急预案并进行应急演练，正确、准确，及时对老年患者进行相关风险评估，根据评估提供相应护理措施。对高危患者实时监测，