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浅析网络环境下的服务创新与价值共创 　　引言 　　近年来我国产业结构已发生重大变化，服务业在国民经济中的比重逐渐提高，但仍低于同等发展中国家水平，其发展仍需理论及实践的进一步推动。“携程旅行网”( 以下简称“携程”) 作为在线电子商务服务业的代表成立于 1999 年，并在短短 13 年间创造了巨大的成功，其市值甚至高于规模远大于己的搜狐、新浪和盛大。反观携程的竞争对手，同样定位于旅游电子商务服务的 e 龙与其具有相同的商业模式，同样获得风险投资，并同在纳斯达克上市，但 e 龙发展明显落后于携程。据 2011 年年报显示，其市盈率仅为携程的1 /5。携程的成功背后蕴含着深刻的内涵及要素。 　　关于携程的先行研究大多是一些表层研究文章。尽管学者们从携程的成长历程、商业模式、收购战略、品牌建设等方面诠释了携程的成功经验，但对其成功的赞美远多于严谨的学术研究，而且分析不够详细和细腻，未能真正阐释其成功的关键要素，且缺乏结合服务创新实践的研究。携程的成功不仅在于其利润的增长，更在于为顾客提供的种种创新服务上。携程丰富的服务创新实践既是收益的来源，也是以携程为中心的服务供应链良性运作的保障，但以往却鲜有文章探讨携程的这些丰富的服务创新项目，也缺乏从服务创新角度对携程成功进行的研究。携程的商业模式拷贝于美国的 Expedia 公司。Expedia 公司是 e 龙的控股股东，而 e 龙也同样拥有与携程相似的商业模式与收购经历，并同在纳斯达克上市。国内学者所强调的商业模式、收购战略等并不能显示出携程的竞争优势，真正推动携程飞速发展的原因不仅仅是单纯的商业模式或单一的某种竞争战略问题。 　　目前，服务科学的研究越来越集中于服务主导逻辑下的价值交换，且也意识到服务过程的创新与优化对价值创造极为重要。但大多数对服务中交互作用的研究都聚焦于顾客价值的创造及价值实现方面，并未从整个服务供应链价值实现的角度去探索供应商、集成商及顾客之间的价值共创。近年来，在服务科学的整合方面出现了新的研究方向，如服务模拟、服务工程学等，虽试图涉及服务系统的多样化对象与复杂关系，但都只能从某一单一角度对服务进行诠释，而无法对服务系统进行综合的理解。理解服务系统的关键在于认识各种交互行为。交互行为的基础在于组织关系的治理，其核心是运用管理能力与联盟能力实现组织资源的有效利用，并强调不同的价值创造活动结果及分配问题，是价值共创研究的核心议题。服务科学发展的当务之急是通过系统化的服务创新以加速价值共创。关于价值共创的研究正不断深化，但其内涵及实现机制仍是一黑箱。因此，本文将通过服务创新与价值共创的理论视角深入剖析携程的商业模式、运营模式与创新实践项目，探讨以携程为代表的电子商务服务业高速发展的过程，以此剖析网络环境下服务供应链整体价值共创模式及服务创新机制，并进一步从服务供应链多样化对象与复杂关系的研究中构建服务型企业高效服务价值网络的系统范式，为企业树立供应链管理战略提供理论支持和政策建议。依据上述关于研究背景及动机的描述，本研究拟探讨问题如下: 　　( 1) 促使携程成功的关键要素是什么? 　　( 2) 网络环境下的服务供应链价值共创如何实现? 　　( 3) 网络环境下服务创新产生的机制是什么? 　　理论背景 　　服务创新 　　服务创新无处不在，并且每个人都曾经体验过。以往研究已经证实服务创新与产品创新有不同的特性及模式。服务创新是企业为因应顾客需求的多样化而提高产品及服务的价值改善过程，除新服务及产品的开发外，还包括对现有产品及服务流程的不断改进。服务创新是一个与外部行为者尤其是顾客的交互作用过程，本质是以顾客需求为导向并在与顾客的互动过程中进行的创新。顾客不只是创新思想的重要来源，且也作为“合作生产者”参与到创新之中。除与顾客的交互外，服务企业还必须与设备供应商、知识技术的供应商等外部行为者发生交互关系，交互质量的好坏同样直接影响着创新的最终效果。服务创新已变为一个以顾客为导向的术语，强调为了顾客而进行的新服务开发、流程改进、营销设计等活动。更重要的是，服务创新已成为一个由单个组织无法实现的结果，必须通过紧密合作来完成，并共同创造出价值。 　　在服务创新内涵方面有许多不同观点。服务创新往往需要多个组织在复杂、动态的网络中一起工作而形成。近年来，一些学者从价值的视角提出了服务创新的新定义。Paton 和 McLaughlin 认为，服务创新是指引入一种尚未被采用过的更有效的服务手段或方法，以实现其市场价值的活动过程。Sundbo 也提出，服务创新是指在服务过程中，服务企业运用新思想、新技术来改善和变革服务流程及服务产品，提高服务质量与效率，为顾客创造新价值，最终形成服务企业竞争优势的活动