网店客服技能与技巧4.pptxVIP

让顾客满意第四章 网店售后客服售后服务（After-sale Service），顾名思义，是指商家把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。售后1.售后服务的重要作用4.1 售后客服是做什么的——培养忠实顾客群培养忠实的顾客：每一种商品、每一个商店、每一个品牌都有它的顾客，而经常光顾你的网店的顾客，才是利润最大的来源。通过网店的推广、销售，顾客已经认识并初步认可了网店的商品。良好的售后服务，能带给顾客完整的购物体验，积累网店的品牌效应，从而带来更多的交易、忠诚的顾客和源源不断的利润。课堂互动分享你知道的广告语，分辨它们能否体现出企业对服务的重视。全心全意小天鹅顾客服务原则 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。2.售后服务的内容4.1 售后客服是做什么的a. 内容分类：4类——备货与追踪、处理投诉、退换货、维护客户关系 b. 流程位置：贯穿发货至再次购买的全过程 视野拓展客服中的“金领”——售后服务管理师3.售后服务的一般步骤4.1 售后客服是做什么的 4.售后服务的基本原则4.1 售后客服是做什么的 a.换位思考，从顾客的角度出发b.保障网店权益，牢记底线 c.互惠原则，实现双赢 课堂互动分享一下自己的购物经历，谈谈自己遭遇过哪些有趣的店规。如何退换货怎样长期留住老顾客怎样处理顾客品的投诉及评价怎样做好商品的包装与追踪4.1 售后客服是做什么的——内容回顾 为什么要做商品追踪？配送问题的不可控性。4.2 怎样做好商品的包装与追踪 1.严格检查，打包商品4.2 怎样做好商品的包装与追踪a.包装至少有三层，特殊物品还应特别包装。内层自封袋 中层气泡膜 内层精美中层缓冲外层运输 1.严格检查，打包商品4.2 怎样做好商品的包装与追踪b.三检四查制度：三位员工分别核查容易出错的四个方面。 视野拓展不同商品外包装小常识2. 快速发货，做好提醒4.2 怎样做好商品的包装与追踪a.整理资料——购物清单、快递单、备注项附：购物清单应包含内容——店名及联系方式、顾客名及联系方式、商品数量、类别、价格。 2. 快速发货，做好提醒4.2 怎样做好商品的包装与追踪 b.发货操作与提醒发货操作 2. 快速发货，做好提醒4.2 怎样做好商品的包装与追踪 b.发货操作与提醒发货提醒 4.确认收货，促使评价3. 追踪商品——查单4.2 怎样做好商品的包装与追踪除了及时反馈信息，还应特别注意以下几点：1）节假日及特殊天气，提前“预警”；2）发现单号有误，及早更改；3）网上无法追踪时，直接致电快递公司，务必完成定位。 视野拓展有效沟通的四个重点p133顾客投诉是好事还是坏事？网店成长4.3 怎么处理顾客的投诉及评价 1.了解诉求——在沟通中了解所需信息网店成长4.3 怎么处理顾客的投诉及评价E顾客诉求类型 客服沟通技能 耐心聆听，安抚顾客情绪主动道歉，感谢提问用开放式问题获取症结信息主动承担责任，提出方案*求发泄求尊重求补偿P AC*常见解决方案：a.下个订单提供优惠或附加服务；b.退款；c.修理或退换货。知识拓展货源网店用户快 递网上银行市场推广第三方支付平台邮 政信息流物流资金流网店商流走向支付环节配送环节2.具体投诉种类及对策网店成长4.3 怎么处理顾客的投诉及评价E 投诉分类 解决方案 a.无理由退换货制度；b.确认责任方，维持损失最小化与满意度最大化的平衡主动道歉，争取谅解，促进网店完善制度，保证服务及时在页面明显位置注明身份，提醒顾客，防患于未然主动承担责任，安抚顾客；再与第三方协商解决方案网店问题货物与描述不符无故取消订单或成交不卖退款不及时第三方问题支付安全问题配送问题P AC*售后客服提供解决方案三原则：a.分清责任；b.尽量按既定规定处理；c.遵守权限范围。课堂互动分享自己的投诉经历，客服是怎么回应你的投诉的。3.无声的投诉——差评网店成长4.3 怎么处理顾客的投诉及评价 知识拓展1.熟悉退换货规则4.4 如何退换货a.制定本店退换货规则、所需填写的表单和数据记录表；b.确认顾客购买时了解本店退换货规则；c.执行时严格按照规则内的权限处理，防止因人员差异导致同一情况的处理方案不同；d.做好退换货记录，以便后期有据可循。 2.了解退换货流程4.4 如何退换货 网店根据电子商务平台的不同，退换货流程稍有不同，但其总体流程如图所示3.具体处理过程——不同原因退换货的处理方式不同4.4 如何退换货无论哪种情况，退换货一定要严格按照网店承诺执行，才能赢得顾客的忠诚度，同时避