调查病房药房服务的满意度与持续改进.docVIP

调查病房药房服务的满意度与持续改进 　　满意度是指一个产品或一项服务符合或超出顾客期望的一种心理感知。随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中显得更为重要。实施病人满意度经营战略是市场经济条件下医院的必然选择，也是现代医院管理发展的必然趋势。服务质量的优劣直接影响医院整体药物治疗的安全性和有效性。建立医院药房规范化管理系统、提高药房管理水平与服务质量是当前医院药房亟待解决的问题。本文从病房药房的实际工作出发，通过自制调查问卷，对与病房药房直接相关的服务对象进行调查，对管理中常见的问题加以分析研究，不断提升病房药房的服务水平和满意度，以期为同行解决此类问题提供参考。 　　1 资料与方法 　　1.1 自制调查问卷 　　根据病房药房的特点及服务对象，我们自制了调查表，与病房药房服务相关的6个题项：1对服务态度、2沟通技巧、3药品供应、4摆药准确度、5服务流程方面、6纠错主动性;分4个选项：A 满意、B较好、C一般、D差;此外，调查问卷还设计了一个开放式的题项：“您对目前病房药房服务有什么意见和建议”，以获得更加丰富的定性资料。 　　1.2 调查对象 　　以全院的护士长、护士、护工及出院患者和家属为对象。为求客观，调查表全交由护理部统一派发，不记科室姓名。出院患者和家属由专人负责发放，回收。 　　1.3 数据处理 　　对问卷进行仔细检查、整理，对数据进行描述性统计分析，计算服务对象在各个题项上的满意度的平均值和标准差，采用统计学软件SPSS17.0进行分析。满意度=[(满意+较好)/总和]times;100。 　　1.4 调查时间 　　临床科室对病房药房服务质量评价不高，针对此情况自制调查问卷，于2012年12月进行本底调查，调查结果显示病房药房服务质量存在的主要问题有服务态度不好、摆药不及时、中午提前离岗等。我们针对以上问题，拟定相应的对策，并于2013年2月、6月、11月分别进行问卷调查，对病房药房服务质量进行持续改进。 　　2 测定结果 　　2.1 本底调查测定结果 　　2012年12月进行本底调查，结果显示平均满意度51.04%(196/384);其中非常满意度只有5.99%(23/384)。服务态度满意度62.50%(40/64);沟通技巧43.75%(32/64);药品供应、摆药准确率、服务流程也非常差。 　　2.2 整改后的测定结果 　　改进措施后，于2013年2月、2013年6月和2013年10月分别进行满意度调查，结果显示各项满意度逐步提高， 如图1，平均满意度上升到86.5%(327/378)，与2012年12月份比较明显增加。其中服务态度满意度上升为93.65%(59/63);沟通技巧满意度上升为9 8 . 4 1%( 6 2 / 6 3 ) ; 工作失误应对积极性上升为90.48%(57/63);摆药率、药品供应、工作流程满意度也明显提高。 　　3 分析 　　3.1 本底调查 　　2012.12质量调查总体情况满意项得分很低，平均只有5.99%，反映的焦点问题有：缺乏服务意识，中午连班同志摆药不及时影响下午病房科室领药发药，临床借药现象普遍致使帐物不符，药品供应不及时临床用药短缺等等。针对实际情况我确定了初步解决如下问题，并做了PDCA：服务意识，中午连班、临床借药。 　　3.2 整改措施 　　(1)动员与培训。将调查结果对病房药房人员公布并由科主任做了动员和服务技能培训，使大家充分认识到自身的差距，主动改变服务观念，树立大局意识。全体药房人员均有信心和决心提高工作质量，重塑病房药房形象。(2)重新设计了统一规格的临床借药条，并增加了科主任签字与借出人签字，并限期催还，既方便患者治疗又能及时收回药品。(3)强化制度管理。根据实际情况制订了流程，规范劳动纪律，制订了中午连班人员岗位职责。(4)确立了考核制度。对于患者或临床反映的服务态度问题给与批评、通报批评、奖金考核等制度。 　　3.3 整改后调查 　　经过四次调查并做了PDCA后，服务态度、员工沟通技巧、工作失误应对积极性上升稳定，说明本底调查后的整改措施积极有效，员工的服务意识在明显增强。继续加强员工教育，以进一步提高全科人员的服务主动性。对拒发药品，请领计划等重新规划，并积极发现问题进行改进。药品供应、摆药准确率和取药流程满意度尽管有改善但还是低于90%，原因为这几个环节均受到多方面影响，满意度大幅度提升需要进行实质性改变。如摆药准确率一开始提升明显，随后有所提高但幅度不是很大，说明现在的摆药方式存在缺陷，单从摆药人员方面提