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XXX客户关系管理系统 需求分析说明书 编号：xxxx-LIB-CRM 版本：1.0 作者： xxxx 日期： 2013-11-22 审批： xxxx 日期： 2013-12-4 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 xxxx 2013-11-21 1.0 目 录 1. 概述 4 1.1 目的 4 1.2 定义、简写和缩略语 4 1.3 综述 5 2 总体描述 5 2.1 产品描述 5 2.2 产品功能 6 2.3 用户特点 6 3 功能性需求 9 3.1 功能描述 9 3.2 流程描述 9 3.2.1 系统设置模块 9 3.2.2 销售管理模块 17 3.2.3 客户管理模块 27 3.2.4 服务管理模块 33 3.2.5 订单管理模块 40 3.2.6 合同管理模块 43 3.2.7 统计分析模块 45 4 非功能性需求 50 4.1 技术需求 50 4.1.1 软硬件环境需求 50 4.1.2 产品性能 50 4.1.3 安全性 51 4.2 质量需求 51 4.2.1 可靠性 51 4.2.2 灵活性 51 4.2.3 兼容性 51 4.2.4 易用性 52 4.3 文档需求 52 4.3.1 文档清单 52 4.3.2 用户手册 52 4.4 设计约束 52 4.4.1 语言约束 53 4.4.2 系统模型约束 53 5 验收标准 54 1. 概述 1.1 目的 读者范围：最终用户和软件设计人员 本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。 1.2 定义、简写和缩略语 编号 缩写、术语 解 释 建模语言 用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言还有一些实用规则。 UML Unified Modeling Language统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。 用户 指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。 迭代 迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。 从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。 前置条件 在操作被执行前必须为真的条件。 后置条件 在操作完成后必须为真的一个条件。 扩展 在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。 优先级 5最高、4高、3中、2低、1最低。 富文本编辑器 富文本编辑器，Rich Text Editor, 简称 RTE, 它提供类似于 Microsoft Word 的编辑功能，用户设置各种文本格式。 本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。 本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。 2 总体描述 2.1 产品描述 协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。 2.2 产品功能 图1 功能结构图 2.3 用户特点 用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。 系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。 用户结构如下： 系统用例图： 根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示： 图2 系统总用例图 3 功能性需求 3.1 功能描述 客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。 3.2 流程描述 3.2.1 系统设置模块 3.2.1.1 角色管理 图3 角色管理用例图（编号UC011） 用例说明： 用例框架 框架说明 用例名称 角色管理 主要参与者 系统管理员 简要说明 管理系统中各组织结构下的岗位角色