推动农会CIS企业识别体系~~员工行为规范手册~~※基本礼仪原则.doc

推動農會CIS企業識別體系 ~ ~ 員工行為規範手冊 ~ ~ ※ 基本禮儀原則--------------------------P. 2 1、人員禮儀 (1) 標準服務術語規範------------------P.3 (2) 如何幫助新客戶---------------------P.5 2、電話禮儀 (1) 使用電話應有的禮儀---------------P.6 (2) 電話接聽標準程序------------------P.8 (3) 電話標準服務術語------------------P.11 (4) 業務電話要訣------------------------P.14 (5) 業務電話術語結構----------------- P.15 (6) 業務電話術語規範----------------- P.15 3、辦公室禮儀 (1) 基本行為守則------------------------P.16 (2) 如何美化工作環境----------------- P.18 (3) 如何處理顧客抱怨----------------- P.18 4、接待賓客禮儀 (1) 接待小組-------------------------------P.19 (2) 規劃場地管理-------------------------P.20 (3) 機關團體來訪時--------------------- P.21 (4) 如何引導賓客-------------------------P.21 (5) 如何介紹與握手----------------------P.22 (6) 如何交換名片-------------------------P.23 (7) 如何奉茶-------------------------------P.23 ※ 特殊事項處理----------------------------P.24 農會員工行為手冊 ※ 基本禮儀原則 ○ 語言 主動問好、常使用請、謝謝、對不起 多讚美，少抱怨 多肯定，少懷疑 多鼓勵，少批評 多和氣，少動怒 ○ 穿著 以整潔、俐落為穿著的首要原則 頭髮應梳理整齊 穿著制服 ○ 顧客服務的六部曲 友好、誠懇地招呼 詢問需求 解決需求 致謝，再次徵詢顧客滿意度 把握時機給予額外需求 致謝歡迎再度光臨 1、人員禮儀 (1) 標準服務術語規範 狀 況 標 準 用 語 招 呼 語 “歡迎光臨，請問有什麼我可以為您服務的？” “小姐／先生您好，我可以幫您處理……？”（如果需要，可同時接下客戶手中的資料。） 問人姓名 “請問貴姓？” “請問您的大名是……。”（如果是已經來往過的客戶，應儘量記住客戶的姓名與職稱。） 讓客戶等候辦理 “請稍坐一下，我們會盡快幫您處理。” 賓客等待引介 “○小姐 / 先生，請稍坐一下，我們馬上替您通報。” “○小姐 / 先生，我們○○○馬上就會過來，請您稍後。” 奉送茶水／點心 “請喝（用）茶” “請用點心。” “這是您的茶/點心，請慢用。” 致歉語 “對不起，讓您久等了。” “很抱歉，讓您久等。” 請教問題 “請問您要辦理哪些事情？” “請您是否有帶……（印章、身份證等）嗎？” 填寫表單 “請麻煩您先填寫這份表格。” （請客戶用筆時，筆尖朝向自己。） 稱呼對方公司 “貴公司” 稱呼自己單位 “農會” 稱呼客戶 “○○小姐／先生” 致謝語 “不客氣” “這是我應該做的事情。” “應該的” 客戶離開 “○○小姐／先生，謝謝光臨（惠顧）” “○○小姐／先生，謝謝您” 交付現金 “○小姐／先生，這是……元，請麻煩您清點金額是否正確。” （應雙手將現金遞送給客戶） 歸還客戶物件 “○小姐／先生，這是您的…（印章、身分證、存摺、會員卡 等），“請您先收好”（歸還印章時應擦拭乾淨） 客戶資料填寫不全 “○小姐／先生，麻煩您在此填上您的……〈電話、住址、身分證、字號等〉。 客戶證件不齊 “○小姐／先生，很抱歉，您的資料還欠缺……，麻煩您補(帶)齊後，我們會盡快幫您處理。” “○小姐／先生，您的資料還欠缺……，不過我還是會先幫您處理，但是要麻煩您要盡快補齊資料。” (2)　如何幫助新客戶 A 有新客戶或不熟悉農會的客戶進門張望時，應上前主動詢問及協助。 櫃內人員應起立微笑，上身前傾招呼「小姐／先生您好！有什麼可以替您服務的？」。 B 若是辦理開戶，可引導至服務中心辦理。 C 若是洽詢農會代銷商品或提供之服務，可先詢問客戶的需要和用途，再引導至適當的單位或人員處辦理。 D 服務人員可主動向新客戶介紹農