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优秀精品课件文档资料 浅谈服务 讲师：焦玉凤 1 服务的含义 2 3 4 商场弱点现状 如何提高服务 提升服务的必要性 服务的含义 Service Smile微笑 Excellent出色 Ready准备 View看待 Invite邀请 Create创造 Eye-眼睛 我们商场的现状 开业时间短 会员发展慢 客群分流 品类组合丰富，重复品牌销售乏力 提升服务的必要性 服务 商场竞争力的关键 赢得顾客 战胜对手 企业自身生存发展 如何提高服务 心与心的交流 主题理念 黄海波 以色列自驾游 心与心的交流 微笑服务； 一种内心的深刻感受； 不是生硬的词语和格式化的程序； 走进顾客的心，才能获得顾客的回报。 只有用心了解顾客，才能赢得顾客。 主题理念 了解并满足顾客的需求 服务规范 做好小细节 “专业”的表现 售后服务 通过与顾客的交流初步了解顾客的喜好，目的 推介合适的商品，要设身处地的为顾客考虑 不要单纯的销售，据统计，大部分投诉或退换货均是由于推荐给顾客的货品不适合而引起的 了解并满足顾客的需求 与顾客接触当中我们要用普通话 讲服务用语 语速不能过快，音量适中，语气亲切 精神头要足，精神集中 适时招呼，语言得体，有礼有节。 服务态度要热情.礼貌.始终如一。 服务规范 购物环境方面是否温馨，商品陈列方面是否有吸引力； 化妆品试用装是否有灰尘污垢，化妆工具是否齐全，化妆凳是否舒适； 珠宝这面，给顾客展示商品时是否佩戴手套，展示镜是否干净清晰； 能否适时的给顾客搬个凳子倒杯水，能否主动的为顾客免费清洗等等小细节； 给顾客以亲近感，进而拉近与顾客的距离，这就是贴心的服务 做好小细节 熟知商品知识和销售技巧； 了解顾客的购物心理； 得体的销售和待客技巧； 做顾客的专家，因势利导，为顾客推荐合适的商品； “专业”的表现 要热情耐心的接待顾客，甚至要比销售的时候更热情； 完善售后服务体制； 详细的倾听顾客的心声； 就顾客提出的问题，找出解决方案并尽快采取行动，妥善处理； 总结每一次的经验，找出工作的薄弱环节，予以改进。 售后服务 要牢记我们的目标： 尽最大努力 让顾客乘兴而来， 满意而归。 总结