员工制度 2.2-商家运营手册 - 分公司3月版.pptxVIP

商家运营手册（分公司） —58到家-速运 工作模块 招商 工作内容 所有招聘帖，为提升推广质量，总部会统一进行精准置顶；有问题可与@向萍沟通 司机推荐，可由签约司机或保洁阿姨来推荐，相关的推荐奖励，需由分公司根据当地情况制定； 推荐奖励，涉及到打款的，可交由总部负责结算，各城市需在每月月底提交推荐明细。 推荐明细表头如下： 城市 入职司机姓名 入职司机电话 推荐人姓名 推荐人电话 推荐人银行账号（仅支持招行） 奖励金额 备注 培训 工作内容 司机培训需保证质量，特别是在司机端操作方面，必须 在培训时规范司机的软件操作，避免后期因司机操作，导致异常订单的出现； 司机培训周期需稳定，每日培训次数尽量控制在2次以内。 司机管理 工作内容 新商家系统上线前： 1、所有数据上传需通过上传表进行处理； 2、每周六，各城市需提交汇总上传表档案表司机管理表，总部审核； 3、所有下线司机，各城市需提交投诉处理档案表才可做处理。 司机管理 司机管理表表头（每周六） 时间 培训次数 新增在线司机数 缴纳保证金人数 退保证金司机数 司机处理数 一级 二级 三级 四级 本周 总计 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 CRM正式上线前： 1、所有司机的处理记录，全部通过线下表格维护； 2、司机处理数，主要是监控各城市对于各地司机的教育情况； 3、培训次数、新增在线数缴纳保证金人数，监控各城市的招商、培训情况； 4、投诉处理档案表，主要是对问题司机进行暂停派单、拉黑处理，或对解除协议司机的下线操作。（所有司机状态变更，需交代原因） 处理时间 司机姓名 司机手机 订单号 客户姓名 客户手机 信息来源 核实详情 处罚详情 请求处理方式 反馈人 详情 核实人 详情 处罚人 处罚等级 详情 投诉处理档案表（每日） 运营维护 工作内容 司机费用结算，统一由财务支持，且只支持招商银行卡； 司机的费用结算，可参考司机费用类型。 运营维护 司机费用类型 搬家司机费用    搬家，目前需要与司机核算的费用，主要分为：线上支付、优惠券两种类型。具体的费用明细将由总部负责整理并安排打款。 搬家费用的结算周期为一个月，所有上个月的费用，会在次月10左右结算完。 速运司机费用 速运，主要涉及到司机的订单奖励、流量奖励、优惠券以及其他的一些费用（例如，大客户费用，司机推荐费等）。 速运司机费用的结算周期，为一个月，所有上个月的费用，会在次月10左右结算完。 注意事项： 总部会根据后台统计出相关的费用明细（优惠券+订单奖励+流量奖励），但对于一些异常订单，特别是触犯了系统反作弊的订单，是否该给予司机奖励以及是否存在优惠券的遗漏，都需要由分公司进行确认，然后返回给总部一个确定的费用明细。 运营维护 运输货物异常审核流程 运营维护 订单状态异常监控流程 1、确认后台是否有异常订单 订单状态异常的定义： 服务时间已过，但订单状态非“已完成”和“已取消”的订单 运营维护 订单状态异常监控流程 2、查看订单详情，确认订单的异常状态 运营维护 订单状态异常监控流程（每日） 3、调整订单状态 3、1认领订单 3、2修改订单 运营维护 订单状态异常监控流程 3、调整订单状态 3、2修改订单 3、3保存编辑 运营维护 Bug反馈流程 产品报给技术并给予处理反馈 附件二 文件内容 提交周期 提交时间 总部接收人 提交目的 备注 Bug汇总反馈表 每日 每日下午5点前 冯伟伟 汇总日常Bug信息，提交至技术解决 　 上传表+新司机头像 每日 每日下午7点前 冯伟伟 司机账号开通信息更改 　 投诉处理档案表 每日 每日下午7点前 冯伟伟 问题司机暂停派单拉黑 　 运输货物异常订单明细 每日 每日下午5点前 张勇 汇总拍照不规范的订单信息处理需扣除奖励的订单 总部提供基础数据，分公司确认 汇总（档案表+上传表）+司机管理表 每周 每周六中午12前 冯伟伟 备份审核全国司机信息；了解每周各城市司机招商进度 　 速运司机费用明细确认 每周 每周二下午7点前 张勇 确认部分异常订单司机的奖励、优惠券 总部提供基础数据，分公司确认 物料管理表 每月 每月第一个工作日 孙佳玉 审核全国各城市物料发放进度库存 　 分公司提交文件周期