销售观念及技巧.docVIP

服务观念 “LOVE ME”——超值报务 含义 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 超值服务的表现形式 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务； 为顾客提供其所需要的信息； 注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等； 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务； 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 “BUY ME”——服务营销 含义 所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。 顾客可以分成四种类型： “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。 “顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。 “支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主 作为房