餐饮服务员服务流程规范.docVIP

编制:山海宴大酒店1店 日期:2012-8-10 目录 第一节 餐前准备 1 一、环境准备 1 二、检查、清洗、擦亮服务用具 1 三、检查设备设施 1 四、准备餐具用具 2 五、准备物料 2 六、摆台 3 第二节 餐中服务 3 一、服务礼仪 3 二、引客入座 5 三、点菜 6 四、上菜 8 五、分菜 10 六、酒水服务流程规范 12 七、更换物品 16 八、添加食品用具物品 16 九、突发事件处理 17 十、推销 19 第三节 餐后服务 23 一、服务礼仪 23 二、结账服务流程规范 23 三、撤台 25 四、再摆台 25 五、餐饮服务结束后的清理工作 26 六、遇到盗抢事件的处理 26 七、餐后突发事件的处理 27 四、紧急情况的处理 28 一、遭遇火灾时的处理 28 二、遭遇停电时的处理 28 三、顾客用餐后感到身体不适 29 四、如何应对打架闹事的顾客 29  第一节 餐前准备 一、环境准备 1、清扫与清洗 营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃，清扫地板和吸尘等。 营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。 二、检查、清洗、擦亮服务用具 1、杯、盘、碟及玻璃器具 2、餐具 3、服务用具 服务用具包括吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净，每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。 三、检查设备设施 1、接通电源 灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。 四、准备餐具用具 1、服务台的准备 服务台通常有两种：一种是餐具柜；另一种是服务台。 餐具柜：多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。 2、服务台的整理 服务台必须在服务开始前准备好，已达到最有效的利用。 五、准备物料 1、服务食品和饮料 服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。 （1）装饰品和调味品。 如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品；鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。 （2）冰块 （3）饮料 冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。 （4）面包、糕点、甜点 六、摆台 在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按照要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐的需要。 第二节 餐中服务 一、服务礼仪 （一）迎客送客礼仪 1、迎客的礼仪 （1）接站前的礼仪 ① 接站时必须掌握好顾客的抵达时间。 ② 接站时的礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。 ③ 接站人员的服饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 （2）顾客到达时的礼仪 ① 主动欢迎问候 ② 列队欢迎重要的顾客 2、送客的礼仪 （1）确定送客服务的规格 （2）告别时的礼仪要求 送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。 （3）送车时的礼仪要求 （二）鞠躬致意礼仪 1、鞠躬礼仪 行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点: （1）要求两脚并拢，不要分得过开。 （2）头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。 （3）目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。 （4）鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。 （5）戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。 2、致意礼仪 （三）介绍礼仪 介绍礼仪是礼仪中的基本内容，也是很重要的内容。 （四）次序礼仪 餐饮服务员工作过程中，遵从次序礼仪的要求，能够准确地把握不同顾客的身份。 （五）寒暄礼仪 1、餐饮服务员待客时的寒暄用语 待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语言。所以，要习惯在为顾客服务时，先打招呼，使顾客先停下来，接受服务。 2、迎接顾客寒暄时，应注意的三点： （1）与顾客说话时声音要洪亮 （2）面带笑容的与顾客寒暄 （3）寒暄前腰正确的行鞠躬礼 （4）不要忽视顾客离开时的礼仪 （六）接待外宾的礼仪 作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧是最基本的工作能力要求。 宏观上涉外礼仪有三个基本要求：第一，要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二，要善于表达。第三，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。”要得体的接受外宾给予的小费。 二、引客入座 领台员引领顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客，