餐饮行业及酒店服务员培训课程.docVIP

厅面人员点菜注意事项：? 1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。? 3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。? 4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。 5．称鱼处应该在称鱼完成后重复所点鱼的种类，重量等。 6．台号、桌数写清楚，时间也一并写上。 7．分单部门单据分清楚。 8．点完菜以后应向客人复述一遍。 9．鱼的做法应写明。? 10．急推菜肴的推销（最大限度减少餐厅的损失）。 11．用餐过程中征询客人意见。 12．讨论：上错菜、上不去菜的处理方法： 13．讨论：退菜的处理方法，退海鲜的处理方法： 14．菜肴的搭配方法： 15．积极推荐客人店内饮品；? 16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。 17．注意酒水的推销。?在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。 18. 绝对禁止恶意推销。 要正确使用推销语言1)选择问句法 是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 如果问：“先生，我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。2)语言加法 是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效!”3)语言减法 是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失，例如，“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难有机会尝到了!” 4)语言除法 是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“中华鲟虽然要68元一市斤，但6个人平均下来不过11元钱，您只需花11元钱就可以品尝到这种肉质鲜嫩，还没有刺的中华鲟啦。”5)一卷芭蕉法 又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如，“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝!”6)借人之口法 例如，“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？” 餐厅服务员工作规范餐厅 俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。 因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。严禁因做班前准备工作而耽误晨会，夕会时间。 　　2.进入岗位 餐饮服务员一进入岗位开始上班，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；卫生是否打扫到位，餐具等一切准备是否就绪，填写相关记录表。 　　3.工作工作时要做到“五不（图1-2） 　　4.上级对下级布置工作时 　　上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3） 　　表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚” “四清楚”. 说明 目标清楚 下级知道工作目的是什么 程序清楚 下级知道怎么做 结果清楚 不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意 奖罚清楚 使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚 餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。 　　如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 　　需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。 　　6.向上级汇报工作时 　　餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸张宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4） 　　表1-4向上级汇报工作的“5W1H” 5W1H 说明 When 何时完成的 Where 何地完成的 What 干了什么 Who 谁干的 Why 为什么要这样做 How 结果如何 每组人员围站一圈， 方法：将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 大多来自农村， 评析：从事服务员工作的员工。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是