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客户服务 课程阐述 训练目的：熟悉理赔与保全的相关知识、提升客户服务专业 化水平 训练方式：讲授+演练+通关 时 间：120分钟 收 获：会解答客户理赔、保全相关内容 课程大纲 一、理赔相关知识 二、保全相关知识 一、理赔相关知识 理赔相关流程： 结 案 报 案 立 案 审 核 电话报案 被保险人出险后24小时内电话通知理赔部做电脑登记录入。 全国统一报案电话: 95522 （一） 报 案 报案内容： 保单号、被保险人姓名及联系电话、出险时间、地点、就诊的医院、事故原因、疾病名称、若住院需提供详细住院地址（科室，床位号） 客户理赔须知 保险金给付申请书 医疗保险事故通知书 医疗保险金给付申请书 医疗保险金给付申请表 身故保险金给付申请书 延期住院申请书 其他情况说明（最近一期缴费收据，没有发票一律 填写情况说明表，不允许补打发票，特殊情况除外） 委托授权书 （二）立案——领取清单 （三）审核 理赔资料 补充资料 理赔资料 1、门诊医疗类：门诊病历本、双处方、医疗发票、相关检查报告单、诊断证明书。 注：发票无县区级（含）以上医院的公章不在报销范围内。请提醒您的客户在发生门诊医疗费用时请主治医生开双处方，提供费用清单。 2、证件类：被保险人、受益人、被委托人身份证明复印件。少儿提供户口册复印件。 身故理赔类还需提供：居民医学死亡证明、验尸报告、被保险人的户口注销证明与被保险人关系证明。 3、高度残疾类还需提供：由法医出具的伤残鉴定书。 理赔资料 4、意外伤害类：在申请意外伤害保险金给付时，须提供意外事故证明书。如无法确定其为外来的、突然的、非本意的、非疾病的使被保险人身体受到剧烈伤害的意外事故所致时，受益人须提供详细的证明文件，如交通部门的记录或鉴定及检查报告，以确定其是否属于意外伤害保障范围。如有必要，须到公司指定医疗机构验伤。 5、补充资料：本公司认为必须的其他有关资料说明：索赔单证上要求提供原件。只有“世纪泰康个人住院医疗保险\泰康吉祥住院津贴保险”索赔时提供复印件和原件，保险公司审核无误后理赔时可留存复印件归还原件，未尽事宜以保险条款为准。 温馨提示 在销售医疗保险的时候及看望客户时候提醒客户： 1、在就医过程中，提醒主治医生选择公费劳保部门 报销认可的检查项目和治疗药物。 例如：甲类药：100%给付 乙类药：95%给付 自费药：0% 2、定点医院为：（请讲师跟据当地定点医院讲授） 卫生院、康复医院、职工医院、民办医院等 不得为指定医院（理疗、按摩、推拿康复营养、 康复护理、生物反馈疗法不属保险责任）。 （四）结案 传达理赔决定 传递理赔资料 二、保全相关知识 什么是保全？ 客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等许多因素都会导致客户投保意愿的改变，或客观上需要更改保单内容，寿险公司为了满足客户不断变化的需求，以维持保单的持续有效，就必须提供各种服务，即通常所说的售后服务，寿险公司的售后服务就称为契约保全，简称保全。 保全的一般作业流程 保全变更的途径 1、电话 95522 2、网络 3、新生活广场 亲自办理 委托代办 保全的项目 1、保险合同内容变更 2、客户信息变更 3、保险合同解除 4、复效 5、满期/生存给付 6、补发保险单 7、保险单迁移 8、减额缴清 9、保单质押贷款 保险合同可变更项目 1、投保人变更 2、受益人变更 3、生存/满期保险金领取方式变更 4、红利领取方式变更 5、交费频率变更 6、交费方式变更 7、主/附险减少保额 8、新增险种 9、特别约定 客户资料变更 1、投保人、被保险人、受益人姓名、身份证号码变更 2、地址、邮编、电话的变更 3、职业、工种变更 4、年龄、性别变更 保全变更的应备文件 1、保险单原件（保险合同正本） 2、保全业务申请书 3、投保人身份证明文件原件 4、委托授权书（受委托人身份证明文件原件） 5、健康告知书 6、被保险人身份证明文件原件 7、其它相关证明 学员演练 三人一组 确定角色（业务员、客户、观察员）进行演练练 请学员讲出理赔、保全的流程 请学员讲出理赔报案方式、报案内容 请学员讲出办理理赔、保全时应准备的单证 检查点 检查各角色是否投入、演练内容是否