第十七章控制.ppt

麦当劳的成功之魂 问题： 1、你喜欢去麦当劳吗？ 2、你为什么喜欢去麦当劳？ 3、你认为麦当劳为什么会如此成功？ 喜欢去麦当劳的原因 1、环境清洁舒适（干净整洁） 2、食物美味可口（标准化，所有的分店都一样） 3、品味经久不衰（永远一个样） 4、服务始终如一（迅速而又令人愉快）60秒 5、在陌生的地方有一种亲切感 麦当劳成功的原因 1、品牌形象的成功树立 2、规模经营带来的低成本 3、合作伙伴的慎重挑选 4、产品质量的严格保证 5、市场营销的恰如其分（特许经营） 用严格标准和控制手段树立麦当劳的高品质形象 1、制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、350页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉） 2、始终如仪遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个麦当劳品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。 麦当劳成功的关键 正确处理好计划与控制的关系，恰倒好处地控制了各个分店的建设速度和经营质量，稳扎稳打、稳中求快，以确保麦当劳品牌长久不衰。 控制工作的必要性 适应环境的变化 限制偏差的累积:蝴蝶效应 民谣 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 　　坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 　　折了一匹战马，伤了一位骑士； 　　伤了一位骑士，输了一场战斗； 　　输了一场战斗，亡了一个帝国。 二、控制类型 【管理故事】扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊回答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 魏文王又问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊回答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 文王说：“你说得好极了。” 【管理启示】 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。 外在控制与内在控制 【课堂讨论】 1、高中生活和大学生活的主要区别在哪？内在控制和外在控制在哪些方面可以更好地发挥作用？ 2、针对青少年沉迷于网络，影响心理健康并引发许多社会问题这一现象，请你结合控制理论提出内外兼治的良好对策和建议。 三、控制的构成要素和控制过程 确定控制标准 控制标准的分类:定量标准和定性标准 衡量实际成效 衡量什么/怎样衡量：口头汇报、书面汇报和直接观察(走动管理) 分析偏差并予以纠正: 造成偏差的原因:计划操作原因/外部环境变化/计划不合理 1、确立标准 制定出具体、详尽、可以考核的目标或指标（时间界限、具体内容），直接作为控制的标准。（麦当劳详尽、具体的工作标准）。 常用的控制标准： 时间标准（工时、交货期） 数量标准（产品产量、废品数量） 质量标准（产品等级、合格率、次品率） 成本标准（期间费用、单位产品成本） 2、衡量 如何衡量：管理者常常综合应用四种信息来衡量实际工 作绩效。 1、个人观察：提供实际工作最直接、最深入的第一手资料。 2、统计报告：计算机给出统计报表、各种数据关系。但它对实际工作提供的信息是有限的。 3、口头汇报：各种会议、谈话或电话交谈。虽然这种信息是经过过滤的，但它还是快捷、反馈的。 4、书面报告：正式的、更精确和全面的信息。 1、关于偏差 偏差是预期结果和现实结果之间的差距。 实际上并非与标准不符合的结果都被归结为偏差，往往有一个与标准稍有出入的浮动范围。一般情况下，工作结果只要在这个容限之内就不认为是出现了偏差。例如，下表列出了某公司设立的标准以及其容限。 一旦工作结果在容限之外，就可认为是发生了偏差。 偏差可能有两种情况：一种是正偏差，即结果比标准完成得还好；另一种是负偏差，即结果没有达到标准。 所谓诊断就是对发生偏差的原因进行分析。 2、偏差的原因分析 一是计划或标准本身就存在偏差； 二是由于组织内部因素的变化（如营销工作的组织不力、生产人员工作的懈怠等等）； 三是由于组织外部环境的影响（如宏观经济的调整等等）。