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危機處理的技巧與方法 東海大學行政管理暨政策學系 邱瑞忠博士 前言 『危機處理』需培養之能力： 思維能力 分析能力 創造能力 溝通能力 1、思維能力 心智繪圖-善用左右腦 文字 數字 分析判斷 邏輯運算 理性腦 短期記憶 線性思考 圖像 聲音 想像力 空間顏色 感性腦 長期記憶 跳躍思考 動手前，先鍛鍊大腦 測試你的慣用腦 來個“大腦體操”吧! 2、分析能力 美國FBI招工題目 讓思緒活化 聯想式思考（思緒的奔放） 串聯式思考（思緒的飛揚） 聯想式思考（思緒的奔放） 由“主題” 開始 放射性聯想 豐富主題信息 串聯式思考（思緒的飛揚） 1.由“主題” 開始 2.延續性聯想 3.訓練創意思考 3、創造能力 百事可樂 S.H.E—我愛你 創意與創新的由來 21世紀唯一不變的是 它始終在不停的變化。 ---- Peter Drucker 創意思考是每個人原本就具備的能力， 只是缺乏正確的做法去開發這項潛能。 --- Steven M. Smith 引言 掌握未來三鑰：預測、創新、卓越 --- J.Barker 創意人生俯拾皆是： 人情練達皆學問，世事洞明即文章 好鳥枝頭亦朋友，落花水面皆文章 一樣尋常窗前月，才有梅花便不同 引言 ?創造力vs.創意思考 --創造力的因素： 流暢力、變通力、獨創力、精進力 ?企業界的金科玉律 --「不創新，便滅亡」。 請大家一起思考 ?問題： 一本雜誌有哪五十種用法？ 一本雜誌的五十種用法簡單舉例有： 閱讀、打人、打蚊子、記事、繪圖、搧風、製造噪音、遮人視線、指引、裝高尚、廣告、設計上的參考、燒來取暖（生火）、墊桌腳、抓癢、當另一本雜誌的書籤、拼圖、抄內容來上課、借同學看、抽樣、藏東西等 4、溝通能力 1.主動利用溝通來塑造氣候 主動地管理溝通氣候是指正視由兩難所引起的緊張狀態。雖然因不同需求而引起的衝突及摩擦，會使我們感到不舒服，但我們應該認同這種摩擦帶來的建設性潛力。 緊張關係中的不舒服感，迫使我們藉由改變關係裡的動力，使得關係有所轉變。 我和兒子以前常常爭吵，但是每次都沒有結果，因為我們都堅持己見而不注意對方的想法，後來我們去找家庭諮詢師，學習到如何使爭執有效果。我學到最重要的一點是，尋找合理回應兒子的方式。一旦我開始把注意力放在他身上、試著滿足他的需求，他也較願意聽我的觀點，並思考令我滿意的解決辦法。我們現在還是常吵，我想我們會一直吵下去，但是現在我們比較像是一起解決問題，而不是去打敗對方。 實例 2.接受與認同他人 表示認同感並不是那麼容易，因為有時我們不同意他人的想法或不喜歡其他人的行為。 韓國動畫(Mr.Boombstick) 2.接受與認同他人 為了使一段關係成功，雙方都需要被認同。認同開始於接受他人以及他人的需求與偏好。認同的溝通方式需要將心比心，認同且尊重其他人的需要。 自然就是美 3.認定並堅定地表達自己的意見 認同自己以及表達你自己的感覺，就跟認同及讓他人表達感覺一樣重要。你並不是比較沒有價值；你的需求也不是比較不重要；你的偏好也不是無理取鬧。 海尼根（超市篇） 3.認定並堅定地表達自己的意見 堅定是清楚地且非審判性地表達你的感受、需求或需要，這應該靠不藐視他人以及他們的需要來實行。溝通不是獨腳戲，其牽涉到參與者能夠接受以及認同對方，良好的溝通關係是由彼此了解與尊重而產生。 實例 我花了很長的時間學會為我自己以及為他人著想。我總是被教導要將他人的需要擺在第一位，也許是因為我是女生吧！我的意思是說，我的兄弟似乎並沒有被灌輸成那樣的觀念。我被教導我必須專注於取悅他人，我以為這樣做，代表我看重每段人際關係，但其實我是在傷害這些關係，因為在不斷把其他人擺在第一位的同時，我感到自己被大家遺忘，我並不喜歡那樣的感覺。為了改善這種感覺，我現在做得是學習關心自己，同時也關心他人。 學會說『不』 實例 4.尊重關係中的分歧 如同個體間的不同，關係的定義也會產生分歧。在不同人際互動溝通中，人們對於舒適、認定，以及滿足的定義有很大的不同，要所有人去適應某一種模式將會徒勞無功。由於人對關係該如何定義各有意見，我們應該尊重約定成俗的溝通選擇及關係模式，此外，我們應該謹慎地表達我們的意見。 只是拉拉筋 5.有建設性地回應他人的批評 針對他人的批評，比較好的回應方式是尋求更多具體的資訊，找出對方批評的原因。 有建設性地回應批評的第二步驟，就是仔細地審視批評。 最後一個是感謝那些批評的人們。他