质量管理第四章.pptVIP

可靠性过程管理 可靠性管理应贯穿于规划、设计、试制、生产、使用全过程。它是产品整个生命周期的一项连贯性活动。不仅与设计者有关，而且与生产者和使用者密切相关。只有设计、生产、使用方面密切配合，不断提高产品可靠性指标，才能满足顾客需求，取得良好的经济效益。 可靠性过程管理 在规划设计阶段，重点是顾客需求管理 在生产过程，重点是管理5M1E 在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈 质量管理 -*- 第四章 设计过程质量管理 4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制 质量管理 -*- 第四节 服务设计与质量控制 服务：为顾客提供的一种便利。服务由服务系统提供。该系统包括提供服务所需的设施、人员、技术和流程等等。现实中很少有纯粹的服务，更多的是服务包。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。 资源：提供服务所必需的场所、设施、设备、人员、物料等。 产品：即实物产品。 显性服务：可以用感官感觉到的服务的本质或核心特征。如：平整的草坪、时尚的发型。 隐性服务：服务的附属或非本质特征。如：友好、礼貌、在高档酒店就餐时的身份象征。 服务的特点 质量管理 -*- 服务是无形 服务需求更具不确定性 服务不能储存 服务过程的可视性 服务设计的基本要求 质量管理 -*- 与组织的使命和目标相一致 所设计的服务或