汽车美容店接待礼仪课件.pptVIP

接待礼仪是否合宜会直接影响到宾客的心情与感受，一般接待的准备工作应与客人到达前20分钟全部就绪，不能在客人面前整理准备，会让对方产生自己并不受尊重之感；庄重的接待及温和的说话语气，对来宾是一种敬意的表达。 一、迎客的准备 “ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德，VIP贵宾到达之前，应该做好接待的准备 全面考虑 , 周到安排 1 、接待日程 确定接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。 2、致词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。 对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。 接待礼仪基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位置。 富有人格魅力的秘诀 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 三、微笑的艺术 脸笑 微 笑 微笑 微笑练习 微笑练习 目光注视区域 五、待客礼仪 文明待客---三声 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客----礼貌用语一 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。 热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 六 引导客人的技巧 陪客人参观访问，应提前15分钟到达；参观过程中，接待人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送走。 引导时应走在客人左前方2~3步，並以手掌并拢傾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说：“xxx先生/小姐，这边请”，走路步伐的快慢要配合客人的速度。 遇有转弯处，放慢脚步，带领应走在外侧，告知访客，「等一下要右转」、「请往这边」，做一些简单的说明，能使客人安心向前走，同时也表现出接待人员亲切与贴心。 乘坐电梯时接待人员应控制开关 接待中的引导姿势 在接待中，要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指合拢或张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。 手势礼仪 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 行礼方式一 行礼方式二 交往距离礼仪 ◆私人距离 ——小于半米（ 0.5米），适用对象是情侣、亲朋好友、家人等 ◆常规距离 ——半米到一米半之间（ 0.5米—1.5米 ） ，又叫交际距离（日常交往） ◆礼仪距离