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大客户与普通销售的差异 大客户营销：掀起她的红盖头 个人需求分析图 项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节） 大客户销售的四个关键 是否存在机会 我们能否竞争 我们能赢吗 值得赢吗 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 …… 异议处理流程 摸底信息 资料充分 充足时间 预约守时 组织有方 分工明确 逐条深入 准确清晰 保持语速 控制情绪 用心聆听 多加赞誉 什么是客户关系管理 服务营销三大理念 口碑营销 谈判结果的预期 赢 输 赢 输 目标优先顺序： 赢（非赢不可）→和（以和为贵）→输（忍一时，风平浪静，退一步海阔天空）→破裂（宁为玉碎，不为瓦全） 项目谈判的内容 讨论：我们在项目谈判中的主要内容有哪些？ (1) 项目名称 (2) 技术标准 (3) 价格政策 (4) 运输方法 (5) 结算方法 (6) 合同条款 (7) 权利义务 如何报价？ 怎样避免价格战？ 做好充足的准备 塑造自身产品 扩大客户的痛苦 解决客户问题 引导客户需求 谈判之“判” 谈判，重要的不是谈，而是“判” 判：区别，分辨，断定 市场营销的目标是满足需求和欲望； 市场营销的核心是交换； 交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平。 市场营销内涵 市场营销的相关概念 需要 需要 欲望 欲望 需求 交换 交换 关系 关系 市场营销者 产品 产品 效用 效用 满足 满足 费用 定位客户要什么产品？ 找到客户目前所遇到的问题？ 找到解决问题的方案 定位 定位：你是谁？卖什么？ 定位 目标客户定位 市场定位 产品定位 卖给谁？ 竞争导向的营销策略 竞争导向的营销策略主要是以竞争者为标杆，首先识别企业竞争者，包括现有的竞争者与潜在的竞争者、行业竞争者与跨行业的竞争者，其次采取跟随策略或针对竞争者制订策略 客户导向的营销策略： 从买方的观点或立场出发，最大范围和最快地捕捉和满足消费者的需要和欲望，降低顾客成本，给顾客带来各种便利，与顾客实现有效沟通 遵循的原则是月亮走，我也走！也就是说，企业营销策略只能随着客户行为和需求的变化而变化 客户导向与竞争导向的营销策略 营销策略不是单一的，需要的是从消费者的整体需求来考虑，既要考虑市场需求的情况，又要结合竞争来制订营销策略，因为营销策略不仅要具有适应性，还应该有竞争性，企业的营销活动是多条腿走路 一是以围绕产品核心进行设计的营销活动 二是品牌的规划和宣传活动 三是考虑到竞争的情况。 整合营销 CRM（Customer?RelationshipManagement），即客户关系管理。 CRM定义如下： 客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 并不是快速消费品行业就没有大客户 主讲：吴兴波 与本公司长期连续合作的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；? 有大订单且是具有战略性意义的项目客户；? 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；? 大客户的概念 大规模销售 成交额大 成交量大 时间长 重复采购率高 大客户的定义 复杂销售 全局性 系统性 客户决策者环节多 行业,专业性强 考虑周期长，注重服务 考虑时间短，不注重服务 成交周期不同 要求及时周到全面 保证正常使用即可 服务要求不同 专业团队上门做出解决方案 常用广告宣传、店面销售 销售方式不同 金额较大，会重复购买 金额较小，重复购买少 采购金额不同 许多人与采购有关 一个人基本可以做决定 采购对象不同 大客户销售 普通销售 知识面要宽，知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质 大客户销售对营销人员的新要求 影响着 使用者 决策者 购买者 倡议者 感受到的需求 信息搜索 评估选择 欲望 决定 结果平衡 刺激 顾客购买决策过程 大客户采购流程 发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 方案实施 大客户销售模式 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 马氏模型 大客户需求分析 可见的 显性的 潜在的 隐性的 冰山模型 大客户需求分析 满足机构需要 ? 是 ? ? 否 ? ? 否 是 满足个人需要 ? 供应商 ? 伙伴 ? 局外人 ? 朋友 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。 满足机构需要和个人需求 生活中 的角色 内心的 渴望 兴趣