5呼叫中心的管理效应.ppt

客户经理就是Account manager 账，账目;?存款;?记述，报告;?理由account “没有种的地方要收割，没有散的地方要聚敛，” 这句话是古时候农人所用的俗语：在正常情形之下，耕作时必须先有撒种，后才有收成；打禾时先迎风簸散谷物，然后才将子粒聚集起来。所以这一句的正确意思就是“没有付出，哪有所得。”也就是说没有种的地方怎能收割呢？没有散的地方怎能聚敛呢？而不是说要去有没有种的地方收割，要去没有散的地方聚敛。英文是“ I harvest where I have not sown and gather where I have not scattered seed? ”，直译就是“我要收割的地方没有播种，要聚敛的地方没有撒种，”谁去种谁去撒呢？当然是我们要去做了，世界上还有很多地方没有播种撒种呢，但那里也是主要收割和聚敛的地方，我们就要去撒种去播种。属灵的意义就是我们要出去传福音、撒种，这样主要收割的地方才会有可收的，要聚敛的地方才会有可聚的。 在某个领域的项目要专注发展,成为这个领域项目的品牌外包商!(例:我们的化妆品项目) * 呼叫中心的手表定律 ＱＡ和运营的服务质量标准是否统一（校准） 各个项目和每个队员的评估标准是否一样 招聘过程中的标准是否一致 内部价值观是否统一 优化对口人和汇报关系（one-one） 公司(项目组)定位是否统一专注! 运营和客户方的服务定位是否统一 破窗理论 多年前，美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行一项试验，他找了两辆一模一样的汽车，把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的布朗克斯街区。停在布朗克斯的那一辆，他把车牌摘掉了，并且把顶棚打开。结果这辆车一天之内就给人偷走了，而放在帕罗阿尔托的那一辆，摆了一个星期也无人问津。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢？仅仅过了几个小时，它就不见了。 破窗理论 政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。 破窗理论 任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这个信息必然导致这种不良现象的无限扩展。 屋漏偏遇连夜雨! 呼叫中心的破窗理论 每一个细节都要严格严肃地管理和控制 --现场纪律 --服务质量 --危机处理 维护制度，营造环境，及时补漏。 “小题大做”去处理， 防止“千里之堤，溃于蚁穴”， 及时修好“第一个把打碎的窗户玻璃” 马太效应 马太效应（Matthew Effect），是指好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少的一种现象。名字来自于《圣经·马太福音》中的一则寓言。在《圣经·新约》的“马太福音”第二十五章中有这么说道：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”社会学家从中引申出了“马太效应”这一概念，用以描述社会生活领域中普遍存在的两极分化现象。 《圣经·马太福音》 从前，一个国王要出门远行，临行前叫了仆人来，把他的家业交给他们，依照各人的才干给他们银子。一个给了五千，一个给了二千，一个给了一千，就出发了。 那领五千的，把钱拿去做买卖，另外赚了五千。那领二千的，也照样另赚了二千。但那领一千的，去掘开地，把主人的银子埋了。 过了许久，国王远行回来，和他们算账。那领五千银子的，又带着那另外的五千来，说：“主阿，你交给我五千银子，请看，我又赚了五千。”主人说：好，你这又善良又忠心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。”那领二千的也来说：“主阿，你交给我二千银子，请看，我又赚了二千。”主人说：¨好，你这又良善又忠心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。” 那领一千的，也来说：“主阿，我知道你是忍心的人，没有种的地方要收割，没有散的地方要聚敛。我就害怕，去把你的一千银子埋藏在地里。请看，你的原银在这里。”主人回答说：“你这又恶又懒的仆人，你既知道我没有种的地方要收割，没有散的地方要聚敛。就当把我的银子放给兑换银钱的人，到我来的时候，可以连本带利收回。于是夺过他的一千来，给了那有一万的仆人。” 马太效应 对已有相当声誉的科学家做出的贡献给予的荣誉越来越多，而对于那些还没有出名的科学家则不肯承认他们的成绩。 落后地区的人才会流向发达地区，落后地区的资源会廉价流向发达地区，落后地区的制度又通常不如发达地区合理，于是循环往复，地区差异会越来越大。 富者通常会享受到更好的教育和发展机会，而穷者则会由于经济原因，比富者更乏发展机遇，这也会导致富者