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客户投诉管理的新智慧 客户不是上帝 主讲人：张楚岫 目录 第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第一讲： 怎样正确的看待客户投诉 一、投诉能让我们看到自己的不足 1、 服务的本质是满足客户的需求 通过产品满足客户需求是企业的核心价值。 服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。 2、 投诉的根源是需求得不到满足 ① 客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式。 ② 对产品的投诉往往和质量有关。 ③ 对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关。 一、投诉能让我们看到自己的不足 3、 客户的不满意会导致客户流失 ① 有些不满意的客户会直接选择离开。 ② 有些不良口碑的传递导致负面影响。 ③ 有些投诉得不到解决会进一步升级。 4、 客户投诉可以成为改变的良机 ① 服务的失误不代表彻底的失败。 ② 及时的补救反而带来客户满意。 ③ 投诉可以为亡羊补牢创造机会。 ④ 投诉可以使服务得到持续改进。 二、客户投诉时说：我是你的上帝 1、 客户是上帝意味着什么 客户是上帝是个舶来品 意味着上帝永远是对的 上帝意味着不平等关系 2、 上帝有时侯也会犯错误 过高的要求 无理的要求 恶意的投诉 3、 契约关系是服务的基础 我们和客户的关系首先是平等的互利关系 契约决定了我们应该为客户提供什么服务 契约是双方都应该遵守的原则和评判标准 三、我们不可能让所有客户都满意 1、 不是所有的需求我们都可以满足 ① 有的时候客户的要求超出我们的服务能力 ② 有时候客户的个性化要求违背了服务准则 2、 产品和服务不可能做到十全十美 ① 产品有时也会有质量问题 ② 服务有时侯也会出现失误 3、 客户的服务期望值也在不断提升 ① 客户的期望值往往水涨船高 ② 服务是追求客户满意的过程 四、成功投诉处理的四个关键步骤 1、安抚 ① 客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求 ② 安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求 ③ 安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。 2、澄清 ① 绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题 ② 在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。 ③ 澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。 3、解决 4、跟进 五、处理投诉的人都是企业的英雄 1、 为服务产品的质量问题承担责任 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 2、 为企业提供服务改进的重要信息 每一个投诉都会反映出企业存在的问题 投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化。 3、 及时为企业挽回损失和声誉影响 及时的处理投诉可以将损失降到最低 及时的处理投诉可以避免危机的出现 第二讲：很多投诉其实都可以避免 引言： 　　 投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中，我们将一起寻求答案。 一、过高的期望值是投诉的诱因 1、 投诉首先源自于客户的不满 投诉的本质就是客户的不满 而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。 2、 客户的不满意源自于期望值 客户的满意度由服务感知和服务预期组成 服务预期是衡量客户满意的标准 3、 过高的期望值导致客户不满 客户的期望值越高，满意度越低 客户的期望值越低，满意度越高 二、错误的承诺埋下投诉的种子 1、 客户的期望值往往源自于售前 营销宣传会形成过高的期望 销售人员的介绍也会形成过高的期望 2、 错误或过度的承诺产生错误的期望 有时是员工自己对业务部熟悉 有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导 3、 沟通中的遗漏导致客户对服务的误解 有时是员工缺乏责任心，忘了说 有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。 三、客户的期望值需要前置管理 1、 前置管理就是丑话说在前面 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。 2、 服务的开始阶段是前置管理的关键 不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈 前置管理的时机非常重要：要在