提高西安市边防检查公共服务公众满意度的思考.pdfVIP

2016年第 15卷 第 17期 提高西安市边防检查公共服务公众满意度的思考 口田 飞 【内容摘要】公安边防出入境管理是一项 由国家职能部门提供的公共服务。随着当前政府职能的转变和公众要求的不断提高， 如何提高公众满意度成为陕西省公安边防所有人员的 目标。 【关键词】公共服务；公众满意度；公共管理 【作者单位】田飞，西北大学公共管理学院 随着全球经济一体化进程不断推进，各 国在经济、文化、 为的管理和规范。具体实施过程中，一方面是边检部门把其 政治等方面形成了 日益广泛的交流与合作动向。在全球化 整体战略 目标——最大限度地服务于公众、满足公众 日益增 经济发展的背景下，公安出入境边防检查管理工作需要积极 长的物质文化生活的需要分解到各个部门，各部门再逐级进 借鉴国内外的管理经验，实现与国际的接轨，提升 自身管理 行分解 ，最后落实到每个员工。员工的工作 目标要围绕组织 和服务双重职能的一体化能力。公安边防出入境管理作为 的战略 目标 ，进行岗位职责的设定，建立可衡量的岗位工作 国家行政职能的重要组成部分，在面对政府行政职能改革与 标准。同时，建立的标准化的工作标准和绩效考核 目标要与 转型的现实背景下 ，需要不断提升 自身的队伍建设，通过管 组织外部的公众满意度感知对应起来，这样有助于对边防检 理创新，实现对出入境边防检查工作的有效管理。 查工作中公众不满意的问题进行高效 、准确 、及时的回应，实 一 、边防检查公共服务满意度测评机制的构建 现了工作业绩与工作职能的对应。 通过建立满意度测评体系与模型运算的方式对边防检 (三)监控服务管理过程。通过公众满意度的测评，可以 查公众满意度的各个维度进行评测 ，可以找寻出公共服务存 实现对边防检查工作情况的有效评测，对于后期通过辅导 、 在的薄弱环节，进而有针对性提出改进和提升策略。边防检 咨询和进展回顾提升对边防检查工作绩效监督和管理工作。 查公共服务满意度的测评要建立长效的测评机制 ，加大对满 辅导也包括培训，主要是通过专业知识的学习和思想理念的 意度的测评工作，为提升边检工作的水平和服务能力提供改 扭转，提升工作人员的个人业务知识和对工作的认知。辅导 进方向。 和培训的核心维度是满意度测评结果与工作期望差异较大 (一)分析公众满意度测评结果。通过边防检查公众满 的维度，重点进行有针对性的培训。鼓励工作人员通过 自我 意度测评模型，可以计算得到满意度评价指数 (CIS)，该指数 学习，提升提供优质服务的水平和能力 ，确保公务员理解和 反映了边防检查整体的满意度情况，同时也对边防检查公共 接收学习的需要、提供必要的培训等过程。咨询主要是围绕 部门各个维度的工作进行了全面的分析，可 以得到哪些维度 某些关键维度，针对重要的工作岗位和职能，进行专业化和 的评测结果较低，需要改进。同时，可以分析信息是如何影 针对性的信息收集并实现对工作职能和工作业绩提升的典 响公众期望和公众满意度的等等。将测评结果与实际的工 型性和针对性。通过了解哪些方面是公众不满意的焦点，帮 作改进方向结合起来，为未来进一步提供改进策略提供依 助公务员查找哪些是 自己工作的问题 ，思考解决这些问题的 据。总体来说 ，公众对出入境边检部 门在信息 的公开性、监 方法和应采取的措施。公共服务 回顾应该是一个直线管理 督机制的有效性 、服务的跟踪性评价相对较低 ，导致对政府 过程，而不是一年一度的公务员 目标管理考核，定期 (月度、 的诚信度评价也较低。因此健全边检信息公开制度，包括公 季度)进行一次会谈和进展总结对公众满意度的提升和组织 开一般性法律法规 ，公开机关职责，公开办事程序、时限、依 目标的完成具有一定的作用。 据、标