政府网站政民互动的模式、结果与不足——以上海市为例.pdfVIP

行政管理 党政干部论坛 政府网站 民互动的模式、结果与不足 以上海市为例 。 谢 宇 王锐兰 一 个好的政府网站是由数据信息公开平台、便民 习惯于、甚至依赖于这种形式，并充分肯定政府通过 服务平台和政民交流互动平台整合起来的。其中的 这种形式提供的服务质量，愿意借此表达诉求，满足 政民交流互动平台引导社会公众参与政府公共管理 需求，仍然是我们致力探究、尝试解决的问题。 和公共决策过程 ，激发群众参与公共生活、公共决策 一 、 政府网站政民互动的理论模式 的热情，是互联网时代政府履行职能的新平台 “。充 结合瑞典营销学专家 ChristianGronroos的顾客 分完善政府网站的政民互动功能，既便于为公众向上 感知服务质量模型和美国全面质量管理(TQM)原理， 反馈意见打通渠道，更便于政府向下聆听百姓呼声。 笔者建立了基于用户的政府网站政民互动运作过程 以上海为例，截至2016年3月 1日，上海市 l7个 模型，旨在改善政府网站的服务质量，提高公众使用 区县级政府网站(静安区政府网站包括原本的静安区 满意度。该模型包括感知质量、期望质量以及政府网 和合并前的闸北区政府网站，下同)都开设了政民互 站的PDCA循环流程 (具体模型见图1)。感知质量 动版块，以及各类领导信箱服务(其中，嘉定区政府网 是指公众在政府网站政 民互动版块中参与各类互动 站的领导信箱服务版块在政民互动版块之外另外开 的实际感觉。期望质量是指公众在参与政府网站政 设)；65％的区县级政府网站打通了在线访谈渠道； 民互动之前的心理预期。政府网站的PDCA流程则 94％的区县级政府网站具有在线调查功能(译隋见表 是政府网站针对公众的感知质量低于期望质量时，政 1o可以说，超过半数的政府网站开通了较丰富的政 府应该采取的措施。 民互动渠道，为老百姓向政府倾诉心声提供了有利的 渠道。 表 1 上海市区县级政府网站政民互动版块建设情况 政民互动渠道 领导信箱 在线访谈 在线调查 区县级政府 开设数量／个 17 ll 16 (17个) 所 占百分tL／ l0o 64．7 94．1 ％ 然而，在21世纪互联网高度发达的今 日，公众对 日常信息的获取早已不必完全依赖于政府网站，更何 况如今政府网站距离 完‘美”还有距离——建设、运 营、维护、创新等要被公众认可、接受和使用，面临着 巨大的挑战叫。同样地，要通过政府网站来吸引社会 图1 政府网站政民五动运作过程模型 公众更多渠道地参与政民互动，使得公众更偏爱于、 从图1可以看出，公众作为政府网站政民互动板 囡 2016年第 9期 行政管理 块的用户，在使用政府网站参与政民互动之前，本身 通过 种形式的互动进行。 具有一定的预期 。这个预期来 自于五个方面：第一是 信访类互动主要是通过公众写信给各类政府部 政府宣传，包括公益广告、宣传片、公共关系等；第二 门领导，领导回信解答的方式，用以满足公众向各类 是用户以往接受的相同或相似的经历，用户曾经参与 政府部门领导咨询问题、反映意见、投诉不满等需求， 过政民互动或者类似的其他经历；第三是政府本身塑 这是公众与政府领导最直接的沟通方式。然而由于 造的自身形象带给用户的感受；第四是其他用户参与 政民在时间空间上的交错，公众的反馈无法在第一时 过政民互动或者类似的其他经历等；第五是用户 自身 间得到解答。而且，由于信访类互动是以书面而非 口 具有紧急的、需要通过与政府互动解决的需求。 头表达的形式传递信息，这将产生两种结果，致使无 而用户(公众)在实际使用过政民互动平台之后， 法达到预期结果。一方面，公众很可能因为书面表达 会产生对政府网站政民互动的体验感受，这就是这一 能力的个人局限性而无法将所要咨询、