商务秘书项目教程作者陈琳模块二秘书日常事务项目六通讯联络课案.ppt

模块二 秘书日常事务 项目四 收文发文 项目五 档案管理 项目六 通讯联络 项目七 会务组织 项目八 人事管理 项目九 其他事务  项目目标 本项目概要介绍常见通讯联络工具电话、传真机、介绍信、电子邮件等使用要点，重点培养学生商务通讯联络的规范意识和动手操作能力。 项目内容 接打电话 使用E-mail 使用传真机 开具介绍信 任务一 接打电话 案例 有用户打电话来问是否有S3104材料，有时结果只有两个字“没有”。而注意电话艺术的人不是只有一句，尤其对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，S3104材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？在南京还库存3500只，我们正在调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，我们紧急从南京调拨1500只，争取这个礼拜六早上让您拿到，必要时我们看看能不能礼拜五下班前让您拿到。今天下午4点钟我给您回话，您看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 作为日常办公的重要形式，秘书打电话不是 简单的交流手段，而是职业技能需要 任务描述 看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。学会接打电话。 任务实施 （1）打电话的步骤 1）提高效率。 2）适时拨出。 3）写下要点。 4）自报家门。 5）以问候开始，以感谢结束。 6）对录音电话的应对方法 （2）接电话的步骤 1）电话一般控制在铃响三声之内接听，即“铃响不过三”。 2）在规定的时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语—— “您好”、“早上好”或“下午好”，然后是自报家门；对外部来电报单位名称，如“某某公司”；对内部来电则直接说“某某部”。 3）在对方说话的时候，要给予反馈信号，适时回应，如“是的”、“好”、“我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗？”等。 4）如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。 5）前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即通报单位名称时，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。 6）正确处理同时打来的几个电话。 ① 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 ② 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 ③ 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论如何，回到第一个电话时，要向来电者致歉。 7）上司或同事不在时的应对。 ① 如果上司或同事不在，可以笼统地说“对不起，某某人不在他的座位上”，或“他出差了”。不必说像“他正在开有关开发新产品的会”这样具体，以防无意中泄露机密。 ② 负责地为上司和同事转达电话。这需要填写电话记录单。填好记录单后，把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。 ③ 设计电话记录单的要求。电话记录单的设计，要突出这几个要素，即WHO（对象是谁）、WHEN（什么时间）、WHERE（什么地点）、WHAT（什么事）、WHY（为什么）、HOW（怎样处理）。电话记录既要简洁又要完备。 六条礼仪建议 铃响不过三声 注意力要集中 微笑还须热情 领导事要慎重 问事别多打听 要听挂断之声 任务二 使用Email 任务描述 当前，电子邮件在商界或日常生活中得到了越来越广泛的使用。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。学会设置电子邮箱，用附件形式发送文件，使用邮件管理软件foxmail或outlook等。 （1）设置电子邮箱 （2）用附件形式发送文件 （3）foxmail设置 1）选“账户”菜单中的“新建”栏，弹出“向导窗口”。 2）建立新的用户账户。点击“下一步”后输入用户名邮箱路径不需要设置。完成后点击“下一步”。 3）在“发送者姓名”处输入发送邮件时的名字标识；在“邮件地址处”处输入用户的邮件地址，这将显示在发出的每一封信上 4）填写邮件服务器。这些内容填写正确，信件收发才能成功。在“POP3服务器”中填入依据各邮件服务商提供的地址，该服务器保存了你的信件。在“SMTP邮件服务器”中填入依据各邮件服务商提供的地址，你的邮件将通过该服务器发送出去。在“POP3账户名”中填入电子邮件的用户名，也就是@前的字母。在“密码”中填入用户的密码。