吕梁公司2013年客户满意度提升方案（P16页）.docVIP

吕梁公司2013年客户满意度提升方案 为了在2013年在客户满意度方面取得更优异的成绩，现特制定以下制度 1.流程类：凡在客服部的24小时回访中出现的未执行的流程处以50元—300元罚款（如：未介绍售后，展厅经理未感谢，未询问购买用途及需求，未举行交车仪式，未介绍清楚配置，保修范围，保养常识，未将车清洗干净，未让客户试开新车等） 2.服务类：1）凡在面访或24小时回访中出现客户明显对某个人的服务态度不满意等现象，必须由当事人和客户道歉并处以200元—500元罚款，2）出现乱许承诺迟迟不能兑现者将处以100元罚款 3.日常维护类：1）主要指平时的客户维护工作，客服部会对销售顾问回访的客户中进行抽查，一经发现作假行为，每次将处以200元罚款，2）尤其对之前有抱怨的客户将会重点关注其回访的真实性，针对在回访客户时客户反映的问题，销售顾问要做进一步的跟进，否则将视情节轻重处以50—200元罚款（日常维护类包括：两小时关怀电话，一周回访，一月回访，二月回访，特殊活动关怀等） 4.SSI调查弱项类：严格实行实名制账号上报信息，如在每月的SSI报告中出现由于某个人的成绩导致整体分数的，将作以下处罚 970＜得分＜990 罚款100元 940＜得分＜970 罚款300元 得分＜940 罚款500元 如果连续一季度成绩都是1000分，奖励该销售顾问300元 5.明访：在每次的明访前，所有责任人必须签署保证书，对考核项目进行责任划分，得分以930分为线，低于930分将作以下处罚 900＜得分＜930 罚款100元 800＜得分＜900 罚款300元 700＜得分＜800 罚款500元 得分＜700 罚款1000元 如果最终排名可以进入一等奖，对相应的责任人都会进行奖励 6.暗访：暗访虽对满意度没有直接关系，但对日常考核及试乘试驾奖金有很大的关联，在平日的流程检查中，销售顾问不按流程接待客户，一例20元罚款，如果接待暗访人员，得分低于平均分处以300元罚款，如果排名到了倒数20%以内，将处以1000元罚款 制定制度是为了约束整个流程，希望大家不要触犯， 明访中的暗访环节 明访项目是一个流程性很强的项目，因此要很好的完成此项目，每个环节都不可忽视。明访的外出执行大体上分为三个环节：服务设备的检测——业务测试——服务时间检测。 　　明访外出执行的第一环节采用暗访的形式对服营厅内的设备设施进行检测。下面我们就分三个步骤来谈谈为什么要以暗访的形式，检测的具体内容以及如何通过暗访的形式进行检测。 　　首先，大家也许会疑惑，既然是明访，为何还要多此一举，装作神秘顾客进入服营厅检测完之后再表明身份呢?直接表明身份，按照要求一项一项去检查岂不是更方便更直接吗?原因就是只有在不知情的情况下，很多事情才会呈现出它真实的一面。而不是为了应付每月一次的检查，服营厅就只需要做好那一天的工作，然后就拿高分。这种作法是非常不客观的，也不是我们想要的结果。对于提升服营厅的服务等各方面的质量没有任何的帮助，而暗访得出来的才是常态下的服务质量。另一个原因就是为了保证公平，如果检查员发现服营厅出现了不合规范的地方，是要在问卷的相应之处进行记录的，但是如果这种不合规范突然出现，服务人员发现并解决这种不合规范是需要一定的时间的，比如说某个设备突然故障，服务人员要在设备上放置故障标识，然后用电子或者电话的形式进行申报的整个过程是不可能是瞬间的，但是检查员一进入服营厅就表明身份的话，就不能对这些情况有所了解，造成可能性的记录错误。因此，如果对于不合规范之处，服务人员能够及时解决，那么检查员就将这种情况视为正常而无须记录在卷了。 　　在了解了明访中采用暗访形式的必要性之后，我们接下来要谈谈这个暗访环节检测的具体内容与方法。因为检测的内容和方法是相关联的，所以不可将其一分为二来讲解。明访中第一个暗访环节的总体原则是：暗访观察时间不得少于三分钟，任何一项设备设施若出现不合规范，必须是持续三分钟后仍得不到有效解决的情况。在服营厅的检测中，“暗”的含义就是“正常”，即是指检查员必须让服务人员把自己当成一个真正的客户。因此，身份的隐藏就显得比较重要了。在离服营厅较隐蔽地方，并确保没有人发现时，就要打电话通知督导并打开录音笔录音，放入包中。然后在走进服营厅之前，必须将厅前以及厅的玻璃门窗上的宣传画进行扫描式观察，绝对不能遗漏任何一个角落，一定要对厅的外部宣传情况有个总体的把握，重点检查该月必须摆放或粘贴的最新宣传资料。以避免在表明身份要求服营厅负责人确认不合规范项时，服务人员暗中将宣传资料摆放或者粘贴上，再指给检查员看，辩解是由于检查员疏忽而造成检查错误的情况出现。 　　厅前检查完毕后，就