安诺集团安诺纸业有限公司导购培训手册(p17).docVIP

市场部市场执行分部 二0一一年二月十五日 目录 第一部分：导购代表应掌握的基本知识 第二部分：导购代表的工作使命与工作职责 导购代表的工作使命 导购代表的工作职责 第三部分：导购代表的纪律要求 第四部分：导购代表的工作规范 日常工作流程 出勤 营业前的准备工作 接待顾客 营业即将结束前后的工作处理与准备 第五部分：安诺集团企业知识简介 企业方针 集团简介 集团发展大事记 第六部分：导购代表应具备的素质及服务意识 正视导购代表的工作 导购代表应具备的素质 导购代表的售前、售中、售后服务 导购代表销售服务的“5S”原则 第七部分：导购代表的礼仪形象 服饰美 修饰美 第八部分：强化商品知识的销售要点 基本销售要点 辅助销售要点 其它销售要点 第九部分：充分了解顾客特性及购物心理 顾客是什么？ 顾客的具体购买动机 影响顾客购买动机的因素 顾客购买心理过程示意图 第十部分：销售服务技巧 商品销售步骤 销售开启 商品展示 完成销售 第十一部分：商品陈列与促销活动的执行 商品的陈列 促销活动的执行 第一部分 导购代表应掌握的基本常识 了解企业知识 了解行业的常用术语 行业的趋势 与行业相关常用术语：POP、DM、TG、4P、5S、4C等词汇 了解产品知识 竞品知识 工作职责与工作规范 了解顾客特性和购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示知识 如何处理顾客抱怨 导购代表的纪律要求 第二部分 导购代表的工作使命和工作职责 导购代表的工作使命 企业的代表者 信息传播的沟通者 消费者的生活顾问 服务大使 企业与消费者之间的桥梁 导购代表的工作职责 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌知名度。 在卖场派发公司产品的宣传资料 做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁有序。 时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额。 收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。 完成日、周、月报表填写等各项基础工作。 完成上级交办的各项工作并坚定实行公司的各项政策及促销活动的配合执行。 第三部分 导购代表纪律要求 遵守公司规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度； 与卖场相关人员建立良好的客情关系； 不要擅自离岗，有事应事先请假； 多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象； 认真填写相关报表； 按时上、下班； 严格执行公司促销活动； 时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议； 注意个人卫生； 注意商品的整理与相关用具的整理。 第四部分 导购代表的工作规范 日常工作流程 出勤 1、“出勤变更或当天紧急变更”一定要提前或及时由本人向相关领导申请批准，否则，不得擅自更改出勤时间。 2、“加班”若非特殊情况出现，原则上要“提前申请”。 营业前的准备工作要充分 参加经营部工作例会 检查准备好商品 检查商品价格标签 销售辅助工具与助销用品的检查、准备 做好卖场与商品的清洁整理工作 充实商品知识 接待顾客 1、基本规范用语 欢迎光临；欢迎再次光临 好的 请您稍等 让您久等了 对不起 谢谢您 2、语言表达艺术 态度要好 要突出重点和要点 表达要恰当，语气要委婉 语调要柔和 要通俗易懂 要配合气氛 不夸大其词 要留有余地 要有问必答 3、店内的引导 做店内引导的重点：正确性、简洁易懂 做店内引导时注意事项 掌心向上，手指伸直 在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地 引导时要具体向顾客指明方向和方位 要洞察顾客是否真的明白 4、在工作中绝对不允许的行为 站在货架过道上，不把通道让开 手插在口袋里与顾客讲话 在卖场化妆、剪指甲 推卸责任，甚至与顾客争吵 顾客光临时，视若无睹 经常空岗 营业即将结束前后的工作处理与准备 清查商品与助销用品 及时补货 整理商品货架 检查商品价格标签 报表的完成与提交 留言（如有两班制的情况，应留言下任替班者） 第五部分 安诺集团企业知识简介 企业精神：安百代、诺四方 安诺集团简介： 福建安诺实业集团是一家专业生产销售生活用纸的企业，公司初建于2006年，集团总部设立于福建省福鼎市，目前集团净资产达10亿元，年销售额超3亿元 安诺集团旗下有安诺纸业（福建）有限公司，德诺纸业（福建）有限公司、福建心诺实业有限公司、福建实诺生活用纸有限公司、福建中诺商贸有限公司等。随着集团的快速发展，将于未来3年左右在省外新建3-5个生产基地，从而构建以福建为核心，辐射全国的生产基