客房部工作与标准讲课.docVIP

客房中心电话接听程序与标准 目的 规范电话接听的程序和标准，为宾客提供满意的服务 程序及标准 接听准备 仪容仪表符合规范要求 熟悉酒店及客房的相关情况 接听电话 电话铃响三声之内拿起电话 话筒送话器距离嘴唇三厘米 面带微笑 语调柔和 音量适当 用清晰、礼貌、热情的语调问候,自报部门 向客人表示愿意提供帮助； 仔细倾听对方的陈述； 必要时重复部分主要细节，以获客人确认。 应答 简结、迅速、准确解答客人的提问； 解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。 记录：将事情的概况记录在电话记录本上 楼层房态更改程序与标准 目的： 规范房态更改工作程序，保证房态及时、准确 程序与标准 客房中心文员负责电脑房态、手工房态的更改和填写。 楼层领班每天9：00/16：00/21：00根据所属楼层清扫员查房情况填写《房态表》报客房中心。 客房中心在接到前台退房通知后，在《房态表》上做好记录。 楼层领班检查好清扫完毕的“走客房”后，第一时间内通知客房中心文员更改房态，查一间，通知一间，客房中心文员在手工房态表上做好记录，然后在电脑上将房态更改为空房。 客房中心文员在接到楼层报修后，根据情况将房态改为维修房，等客房领班报此房已维修好后，再改为空房。 楼层领班在下班前，应将电脑内“走客退房”全部清除，不允许留至第二天（客人临时退房除外）。 主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。 客房中心每天