中华讲师网-徐公仁：客户服务讲述.ppt

客户服务关键之五：认真处理和解决顾客抱怨 1、认真解决顾客抱怨可以为企业带来的益处 提高企业的美誉度 提高顾客的忠诚度 顾客抱怨是企业的“治病良方” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 2.1.3、服务意识使你更快乐的工作 如果你将服务意识仅仅当成一种获取工作，或者防御被炒鱿鱼命运的工具，那么你永远也不可能真正快乐的工作。 请看下面的案例： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 一般来说，人们会认力收路费的工作是世界上最没意思的工作。下面讲的是旧金山金门大桥收路费人的故事：交通管理当局不明白为什么，这个桥口老是排着长长的车队。走近一看，他们发现收费亭里，流行音乐震耳欲聋，一个年轻人正随着音乐在跳舞，一边微笑着，一边愉快地和清晨的上班族打招呼。按说走这条路并不比其他路节省时间，但是，驾驶员们都专门选挥这条路。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 交通管理当局向驾驶员调查，知道并没有什么意外情况发生，那些驾驶员之所以都选择这条路，是因为公路“收费员”让他们感到很快乐，他们希望每天都有个好的开始。 于是，交通当局就找这个年轻人问他干这种在他们看来很平淡的工作，为什么还如此开心。年轻人的回答使他们吃惊。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务意识重要性——对员工 收费员说道：“我正和这么多挺不错的人开Party．我希望有一天能当个舞蹈演员．我可以一边练习节秦，一边也让交钱的人感到开乐．看看其他的收款人，他们像是活在竖着的官材里，那样快活吗？呀……我为什么不开心呢，我有一间自己的办公室，为形形色色的人服务，看着他们满脸笑容地寻去，还有这么美好的风景在我身边，我有什么不开心的？” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.2服务意识重要性——对企业 请大家思考这样一个问题： 如果大家在生活或工作中，购买了某项产品或服务，你对其很不满意，你会如何处理？你表现出的行为都有哪些？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.2服务意识重要性——对企业 营销转移性 《美国新闻和世界报道》发现： 1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了 3%的客户是因为这家公司换了地址 5%的客户是因为另结新欢 9%的客户成了竞争者 14%的客户是因为不满意 68%的客户是因为质量差 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.2服务意识重要性——对企业 研究表明，在25个不满意的客户中： 有1个客户抱怨 24个客户不满意，但不抱怨 这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”问题 这24个不抱怨客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.2服务意识重要性——对企业 如果你的客户不满意，他会表现出以下对企业有影响的行为： 1、他会将不满意进行扩散，影响与他紧密接触的人远离你的产品或服务 2、顾客不会把你介绍给需要该公司产品或服务的消费者或客户 3、这位客户从此会远离你的产品或服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一个满意的顾客会为组织带来什么 l??一个满意的顾客会告诉1-5人 l??100个满意的客户会带来25个新顾客 l??维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???给公司提供有关产品和服务的好主意 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.2服务意识重要性——对企业 客户的口碑效应对企业的产品或服务的影响是巨大的，如果我们不想只是忙于客户的开发，那就好好的对待我们的客户。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、提供金牌服务的关键 3.1、端正态度 3.2、保持全员合作 3.3、了解客户的需求 3.5、付出行动 3.5、认真处理和解决顾客抱怨 3.6、提升顾客满意度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户服务关键之一：