售前客户服务与管理.ppt

* 售前客户服务与管理 服务特色与优势分析 1 目标客户分析 2 售前沟通模拟 3 客户价值 4 主要内容 5 客户分类管理 企业的特色与优势 企业经营特色、服务特色、基础配套设施、企业规模及企业历史及文化 产品的特色与优势 性能、外观、材质、价格、品种、口感、价值、质量和资质等方面的特色和优势 网站的特色与优势 平台的模式、提供的服务、盈利模式和客流量分析 服务的特色与优势 服务理念、服务时间、服务质量、规范的服务操作、科学简化的服务流程，力求实现满意度、舒适度和惬意度。 服务特色与优势分析 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。 按收入状况 按性别、年龄 按行业和职位 按文化程度 目标客户分析 目标客户，即企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销事务。 市场三要素：人、购买力、购买欲望 售前售前沟通模拟 询问 推荐 核实 道别 跟进 议价 招呼 第一步 招呼 “及时答复，礼貌热情” 第二步 询问 “热心引导，认真倾听” 第三步 推荐 “体现专业，精确推荐” 第四步 议价 “以退为进，促成交易” /topic/91351 第五步 核实 “及时核实，买家确认” 第六步 道别 “热情道谢，欢迎再来” 第七步 跟进 “视为成交，及时沟通” 客户基本价值 满意客户的新增价值 抱怨客户的亏损价值 客户的终生价值 公式：单次交易金额*交易周期内总交易次数 公式：客户基本价值*人数*转换率 公式：客户基本价值*人数*转换率 “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 公式：单次交易利润*总交易次数—维系成本 客户价值 作用：是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系客户的忠诚 10%～15%，对产品及服务认可，满意度高，有需求或需解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。 相应措施：应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。 ? ? 15%～25%，对的产品和服务比较认可，较满意，但还有一些异议，有需求时会找我们，但需排除异议后才会购买的客户，销售贡献一般或有一定潜力。 措施：把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特 定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。 ? 处于观望状态，会拿与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务，在某些方面不能满足客户需求，且问题不容易解决的客户。这类各户量多而价值低。 措施：对这类客户来说，不宜过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。 ? A类 B类 C类 ABC客户分类法 客户分类管理：ABC分析法的实质是在于抓住重点，区别对待，分类控制 *