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集团客户专线业务维护 教学片 目录 第一章 集团客户专线总体介绍 3 第一节 集团客户专线业务分类 3 一、数据专线 4 二、互联网专线 5 三、业务直连专线 7 第二节 集团客户专线传输接入方式介绍 9 1. SDH+协议转换器+光纤收发器的接入方式 10 2. PDH+协议转换器的接入方式 10 3.MSTP＋网络设备的接入方式 11 4.PTN+网络设备的接入方式 11 5.光纤直连的接入方式 12 6.PON＋网络设备的接入方式 13 第三节 设备类型 13 一、协议转换器 14 二、光协议转换器 14 三、光纤收发器 15 四、以太网交换机 16 五、路由器 16 六、PBX 17 七、IPPBX的介绍 18 八、其他配件 18 第二章 集团客户服务等级和服务规范 21 第一节 集团客户服务等级 21 一、服务等级 22 二、集团客户网络服务标准 23 三、集团客户基础台帐资料要求 26 第二节 服务规范 29 一、服务人员专业技能要求 29 二、服务人员上门服务规范 29 第三章 集团客户专线维护工作标准和作业流程 34 第一节 工程验收和业务验收 34 一、工程验收 35 二、业务验收 38 三、 交维 41 第二节 日常巡检 42 第三节 故障处理流程 45 一、故障处理的流程和作业标准 45 二、工单催办和督办流程 46 第四节 故障处理原则 47 第五节 常见故障处理方法 48 一、数据专线业务的故障处理 48 故障现象1：业务中断，无法正常使用 48 故障现象2：部分业务无法使用 51 故障现象3：网速慢，时断时续 51 二、互联网专线业务故障处理 52 故障现象1：业务中断，无法正常使用 52 故障现象2：部分终端无法正常使用 58 故障现象3：部分站点或IP地址无法访问 59 故障现象4：网速慢 59 故障现象4：上网时断时续 60 三、语音专线故障处理 62 接入设备为PBX时的故障处理方法 63 1.故障现象：所有电话无法拨打内线和外线 63 2.故障现象：所有电话无法拨外线，但可以拨通内线 63 3.故障现象：所有电话可以拨外线，但无法拨通内线 64 4.故障现象：部分电话无法拨打内线或外线 65 5.故障现象：固定电话无法拨打手机短号 65 6.故障现象：手机无法拨打固定电话短号 66 接入设备为IPPBX时故障处理方法 66 1.故障现象：所有电话无法使用（无拨号音） 66 2.故障现象：个别电话无法使用（无拨号音） 68 3.故障现象：拨打部分号段的号码无法接通 68 4.故障现象：部分电话存在串线情况 69 5.故障现象：部分电话有杂音 69 集团客户维护服务作为公司维护业务面向客户的一个重要窗口，其工作的规范化、标准化将在树立品牌形象、改善客户感知等方面起到重要作用。为了实现集客维护业务服务质量的整体提升，公司网络运行部组织制作了集客维护业务规范教学视频。本视频适用于维护人员和新员工的培训工作。通过本视频学习，学员可以全面掌握集客业务维护、网络故障处理、集客验收接维以及客户投诉处理等工作的基本要求。 视频主要包括集团客户专线总体介绍、集团客户服务等级和服务规范，以及集团客户专线维护工作标准和作业流程等三部分内容。 集团客户专线总体介绍 本章将着重介绍集团客户专线业务分类、集团客户专线接入方式、相关设备类型等三部分内容。 第一节 集团客户专线业务分类 集团客户专线业务是指通信运营商利用自有通信资源，为集团客户在其机构网点之间提供点到点、点到多点间的专用链路，或公共互联网访问应用和各种行业应用。 集客专线业务主要分为数据专线、互联网专线和业务直连专线等。 一、数据专线 数据专线是为客户提供透明的数据传输通道，用于客户点对点，或多点间数据通信，如计算机互联网、可视电视会议，实时图像监控等。根据传输电路专线接入区域的不同，主要划分为地市城域网内、跨地市长途、跨省长途三类。 数据专线业务是由运营商提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择2M×N bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/s等多种带宽通道及接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。 数据专线主要是基于SDH/MSTP、MSAP、PTN等城域传送网技术构成的专线，使用国际通用的G.703、STM-1等标准接口，可为客户提供多种带宽选择的、灵活跨区域的、网络安全性强的专用端到端连接。适合政府、金融等大型企业的组网和数据传输。 典型应用案例：某省农行数据专线业务 某省农行开通省行至下属各地市网点专线，以满足金融业务、监控业务、多媒体业务的带宽需求，各网点带宽需求为16M，