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饭店管理基础 作者：阮晓明 第8章 饭店的形象管理与企业文化 了解饭店企业形象、企业文化的概念、特征及功能。 熟悉饭店企业形象和企业文化的构成要素。 掌握饭店企业形象的分类方法和设计程序及饭店企业文化建设途径与方法。。 一、饭店形象的定义及构成 饭店形象，是指饭店企业及其行为在社 会公众心目中的评价、感受和地位，是饭 店企业的表现与特征在公众心目中的综合 反映。有综合性、稳定性和可传递性的特 点。 饭店形象构成(一) 市场形象 外观形象 技术形象 未来性形象 经营者形象 公司风气形象 综合形象 饭店形象构成(二) 二、饭店CIS设计 CIS，是Corporate Identity System(企业形象识别系统) 许多实例表明，CIS能把企业经营活动成功地导入一个创新的境界。 （一）CIS的定义 定义：运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。换言之，CIS就是企业在社会公众心目中的整体人格化形象。有鲜明的识别特征。 构成：理念识别(Mind Identity-MI) 行为识别(Behavior Identity -BI) 视觉识别(Visual Identity-VI) MI是CI系统的头，BI是CI系统的手，VI是CI系统的脸。 企业理念是CIS开发实施的关键能否开发成功一个完善的企业识别系统，主要依赖企业对理念识别的建立与执行。因为企业经营理念的完善与确定，是整个企业识别系统的基本精神所在，也是整个系统识别运作的原动力。经由这种内在的动力，影响企业内部的动态、活动与制度、组织的管理与教育等，再进行组织化、系统化、统一化的视觉识别的传播，才能达到塑造形象的目的。 （三）饭店CIS的操作过程 明确MI 规范BI 突出VI 1、明确理念识别系统 假日饭店“任何人随时都可来住宿” 希尔顿饭店— “以最少的费用，享受最多的服务” 上海锦江饭店—“宾客至上、服务至上、礼仪第一、信誉第一” 麦当劳“QSCVL”准则— “质量、服务、卫生、价值、位置” 2、规范行为识别系统 BI，包括企业的对外行为活动和对内行为活动。 对外：市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、沟通对策、公益文化活动等 对内：生产管理、员工教育等。 3、突出视觉识别系统 基本体系：商标、公司象征符号、企业造型、标准色、标准字、基本构图、企业标语 应用体系：应用于内部陈设、办公用品、员工服装、专业化的客房服务、餐厅服务用品等。 第二节 饭店的企业文化 一、企业文化的产生 （一）产生的历史背景 1、世界大战后各国企业管理出现新变化 2、经济文化全球化的发展趋势 3、日本经济成功的启示 （二）基本学说 1、《Z理论—美国企业怎样迎接日本的挑战》 2、《企业文化—现代企业精神支柱》 3、《成功之路》 二、饭店文化的概念 饭店文化是指饭店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的一切精神财富和物质产品，主要表现在饭店的价值观、饭店的精神、饭店的经营发展目标、饭店内外观的风格、饭店所提供的产品等方面。 三、饭店企业文化的结构体系 （一）饭店企业文化的构成 1、饭店文化的物质层（又称饭店物质文化） 包括饭店员工的风貌、饭店的景观、建筑风格、设施设备、饭店用品、产品包装与设计等。它是饭店文化的外在表现。 如广州白天鹅饭店独具特色的中式园林中厅、有饭店标志的用品以及饭店与周围环境所形成的独特景观等，都属于物质文化范畴。 2、饭店文化的行为层（又称饭店行为文化） 包括员工礼仪、教育活动、人际关系活动、文娱体育活动中体现的文化现象。 泰国东方饭店员工所具有的高雅气质、高超的服务技能和优美的服务姿态等属于行为文化范畴。 3、饭店文化的制度层（又称饭店制度文化） 包括饭店领导体制、组织机构和管理制度等方面，它是一种强制性的文化。 青岛海景饭店所建立起来的严格的管理制度，尤其是具有本饭店特色的暗访制度，就是制度文化的代表。 4、饭店文化的精神层（又称饭店的精神文化） 它包括文化素质、核心理念、管理思想、思维模式等内容。在整个饭店文化系统中，它处于核心地位。