如何提问来挖掘客综述.ppt

如何提问来   客户的需求  ------销售的魔棒 王晶 ? 目 录 目 录 前奏 注意倾听 好处一：发现客户的真正需求 好处二：让客户尽量发表真实的想法 如果销售人员一拿起电话客户就滔滔不绝，让客户完全失去了表达意见的机会。 这种一方面往往使客户感到厌烦。 另一方面，不能捕捉到客户的真正感受和需求。 一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。 如果无法正确判断客户需求，往往会导致开发无效，从而更加引起客户的排斥。 学会倾听 可以使客户有一种被尊重的感觉。倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。 在电话销售中，倾听客户谈话的同时，需要对客户的谈话做出对应的反应。如：恩，是的，对等等。让客户感觉我们是在认真的倾听的。上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲！ 倾听的两个故事 第一个故事： 一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生的一切。 所以，倾听是人的一生中最初拥有的感观。 ? 第二个故事： 一个老人正在弥留之际，但他的儿子迟迟不能赶到医院。医生都为老人坚强的生存意识而感动。后来某个早晨，老人的儿子终于赶到了医院，看见自己的父亲孤零零地趟在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌动。儿子附在老人身边，轻轻地说了一声“爸爸！”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流动。老人也安然而去。 所以，倾听是人的一生中最后才失去的感观。 一， 客户的需求有哪些？ 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望； 需求有即时需求和潜在需求 客户得需求有哪些 获得更多得保障 由于经常出差，需要这些保障 保障得成本 更适合自己现状 缴费是否方便 理赔 了解我们公司 了解我们得品牌 是否还有其他合适得保障 能否介绍给朋友,亲人 信息信心 挖需求的重要性 需求如果挖到位，并且抓住需求不放，是成单的关键 樱桃树的故事 二， 需要了解客户的哪些背景 一）有效了解需求的同时，也要掌握客户背景！客户背景主要分为以下几个方面：需求背景问题：客户想获得的帮助？（可以正面一直引导客户有需求，并且有浅到深） 保险背景问题：对网络的了解熟悉程度，是否使用过网络等。 产品销售背景：产品以及销售市场情况。 比如，销售：您以前有参加过保险吗？客户：还没有！销售：那您肯定也想给您活家人添加一份保障吧？（正面的说，而不是说，那您想增加一份保障吗？）这样您就可以再延续您得存款好习惯了！而您或您的家人，就是可以在不经意间获得一份稳定得保障，对吗？ 提问类型及分类 ▲ 会提问的好处（增加高意向客户的储备和客户的快速转化） 1、使答案有可控性 2、迅速判断客户的意愿，确认客户的真正需求 3、对反对意见有预警 4、减少电话通数和沟通成本 5、得到你所需要的信息，对自己有所进展 6、协助搜集信息，查证假设，并促使客户参与销售过程 7、验证客户对你，对你的公司，产品和服务而有的假设 提问后，需要得到的结果： １， 客户的兴趣点２， 客户的异议点３， 客户的决策地位４， 所在的市场，产品情况。５， 根据需求，我可以做什么？ 好的问题需要具备四个方面 可控性 连环性 引导性 同理心 发问策略 一般性问题开始，然后问一些比较明确的问题 一次只专注一个想法 锲而不舍，直到有结论（通俗点，直到客户挂电话为止） 不要审问客户 提问需要注意的几个问题： ? 避免争执； ? 不要唠叨；? 不要在一个电话中，问过多的问题，连续发问? 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；? 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；? 找到推销中的突破口；? 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。 问问题类型：开放式提问能够让客户围绕谈话某一个主题, 自由发挥, 方便你更全面的收集信息, 了解客户看法;关键字:什么? 那里? 如何? 为什么? 怎么样? 看法? 感觉? 看待 封闭式提问封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户关键词: 有没有, 是不是, 能不能,