服务业满意度普遍偏低的原因课件.pptVIP

原因三.服务企业的导向决定满意度偏低 四.与从业人员的素质有关 从顾客的角度来看 客户感知价值的可塑性 不同的时间段，顾客有不同的心境。这时间所表达的满意，在情绪低落或激进时，可能感知为不满意。而在顾客情绪极佳时，对所接受的服务过程与结果，比较容易感到满意。 与实物产业相比，服务业的发展程度较落后，水平相对较低。 这就影响到顾客对服务产业的认知水平，不利于企业对服务的优化与升级，当然这是相对于实物产业---这么个高度发达的产业来说的。或许顾客还没能真正区分服务业与实物产业，这一定程度上影响了调查的准确性。 实物产业与服务产业的对比感知差 在《2000\2001美国顾客满意度》中可显而易见，实物产业的客户满意度较高，而服务产业的满意度排行，大多是排在实物产业之后。通过这张表，确实能看到服务产业，在顾客心中较之与实物产业的落后地位。但是，客观的说，评价一个服务业的发展状况或在顾客中的满意度，因将各个服务产业单独抽出来进行调查或研究，而不是将服务产业和实物产业一并列于调查问卷上，同时调查。如此，容易引起被调查者将实物产业与服务产业的对比，服务产业与实物产业发展在不同的时间段。而这两者在研究“服务满意度偏低”的话题下，是不应该做为对比结果的根据。 顾客渐进的评价标准 顾客在接受服务时，其过程与结果有好坏。而享受到的最好的服务，容易成为下次接受同类的服务的好坏标准。人的欲望总是很难满