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公共培训学习教程 前 言 职业道德不仅是职工在职业活动中的行为规范，也是职工对所在集体应该负有的道德责任和义务。人生需要职业，职业需要道德。职业道德可以促进物业中心发展，因此，加强职业道德建设，建立行业新风，要求每个岗位每个工种的职工掌握职业道德基本原则：“我为人人，人人为我”，牢固树立服务领导、服务中心、服务职工的职业道德观。人的生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要、人生价值的实现等等都离不开职业道德。 良好的礼仪对于我们所有人来说也是非常重要的。礼仪体现一个人的修养，得体的行为举止能给人留下美好的印象，也有助于我们获得交往活动的成功。礼仪规定着人们在一定场合中特定的行为方式和表现，告诉我们应该做什么，不应该做什么，其实，礼仪就是规定了一条人们该走的轨道。遵循它，就会得到社会的认可，工作生活也会变得更加得体、顺畅；偏离它，往往会遭到社会习俗的惩罚，甚至会付出惨痛的代价。 由此可见，学习职业道德、服务礼仪，对于我们每一个人来说都是至关重要的，它就像一盏明灯，始终指引着我们物业中心向前发展，走向和谐，指导我们每个职工走向进步、走向成功。 第一部分 职业道德基本概念 一、道德的概念 道德，就是一定社会、一定阶级向人们提供的处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间各种关系的一定特殊的行为规范。 二、道德与法律的区别 （1）从道德和法律的产生、发展来看，道德要比法律产生早得多。 （2）从依靠力量来看，法律是由国家强制执行的，道德是通过社会舆论对一个人的品行发生极大的作用。 （3）作用范围不同，法律只干涉人们的违法行为，而道德对人们行为所干涉的范围要广泛、深入得多。 三、道德与法律的联系 （1）从道德和法律的作用来看，以德治国和依法治国是相辅相成、相互促进的。 （2）从道德和法律的内容来看，二者有相互重叠的部分。 （3）道德和法律有相互转换、相互作用的关系。 四、中华民族传统美德的主要内容 父慈子孝，尊老爱幼； 立志勤学，持之以恒；自强不息，勇于革新； 仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义； 公忠为国，反抗外族侵略；修身为本，严于律己。 五、职业道德的概念 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 职业道德的涵义包括以下八个方面： （１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 （２）职业道德是长期以来自然形成的。 （３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 （４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 （５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 （６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 （７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。  （８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。 六、职业道德与企业发展1．企业文化（1）企业文化的内涵企业文化是一个企业的经营之道、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作用、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象的总和。（2）企业文化的主要内容企业环境、企业规章制度、企业价值观、企业经营之道、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工文化和职业技能、员工职业道德、企业形象。2．职业道德对增强企业凝聚力的作用（1）是协调员工同事关系的法宝。（2）有利于协调员工与领导之间的关系。（3）有利于协调员工与企业之间的关系。3．职业道德对提高企业竞争力的作用（1）有利于提高企业的产品和服务质量。（2）可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。（3）可以促进企业技术进步。（4）有利于企业摆脱困境，实现企业阶段性的发展目标。（5）有利于企业树立良好形象，创造著名品牌。 第二部分 职业道德基本规范 一、文明礼貌 1．文明礼貌的内涵及其价值。 （1）指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。 （2）文明礼貌是从业人员的基本素质 a.文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一。 b.文明礼貌是从业人员的基本条件。 c.文明礼貌是一生一世的事情。 （3）文明礼貌是塑造企业形象的需要—案例 a.文明礼貌是企业形象的重要内容。 b.员工个体形象影响到企业整体形象。 c.做一个文明的员工。 案例分析： 首都窗口行业提出一句口号：“在外国人面前我是中国，在外地人面前我是北京。” 案解分析: 窗口行业的职业道德建设直接关系到一个国家或地区的形象. 2．文明礼貌的基本要求 仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。 （1）仪表端庄