呼叫中心整体解决方案课稿.ppt

Aspect 呼叫中心整体解决方案Flora LuBusiness Development Manager 关于Aspect Software Where Aspect? Unified IP? Fits… Aspect 能带给您…… 如何 快速搭建平台？ 最优的性价比？ 使系统间耦合度最小？ 使平台发挥最大的性能？ 快速界定和解决问题？ Unified – 系统功能 “开启式”服务－－ 根据业务需要灵活开启所需的功能 Aspect? Unified IP? Automatic Call Distributor（ACD）Capabilities 智能呼入服务 主要功能 高级路由功能 二次路由 注意保持器 软电话 会议，转接，接听，挂机等 座席耳语 放弃电话回呼 内置语音邮箱 录音管理 统一管理 报表 安全性和可支持性 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能－－ 路由 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能－－ 注意保持器 主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息 保持器可由多段录音组成 录音按顺序播放 录音从先前录制的提示或消息中选择 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能– 放弃电话回呼 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能– 内置语音邮箱 在座席全忙状态，或无座席值班状态 留言给指定座席 提取语音留言方式： 通过按键式电话，可远程听语音留言 座席可通过 Unified IP LYRICall Agent 界面上的统一消息查看器 班长可通过 Unified IP Unified Director 界面 检索实时留言以及历史留言 日志记录和录音 语音录音 Web Chat 和Web Collaboration记录 按需录音(agent, supervisor, script) 遵循录音 (100%, based on rules, schedule) 坐席电话监控– 静音、督导、插话、远程 实施状态监控 质量监控 静音、督导、插话 语音、Web Chat和Web Collaboration监控 远程监控 屏幕监控和录制 录音管理 通过时间范围、大小、用户数据查询 大容量存储和压缩 离线归档 (e.g. DVD) 录音导出、Email和安全性 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能– 统一管理 统一管理 基于浏览器的Unified Director 安全许可管理 用户、工作组管理 提供 inbound, outbound, chat, email和workflow服务 外拨表、任务策略、时区规则管理 提供告警、录音规则、评分表设计 统一监控 实时监控座席、服务、外拨表的状态 License利用监控 每个系统会话实例监控 可视化的中断原因代码 统一报表 交叉多系统的统一报表 Aspect? Unified IP? Automatic Call Distributor（ACD）Capabilities报表 DataViews DataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有114种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。 用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。 Aspect? Unified IP? 6.5 ACD Capabilities 功能–安全性和可支持性 安全性 使用客户已存在的企业目录服务 (Active Directory, LDAP) 允许客户IT部门维护和应用企业密码规则 没有后门密码和用户密码保存在数据库中 LDAP和AD使用SSL封装验证和密码 访问服务器和数据库只能通过被信任的主机 系统告警管理 应用程序、系统和例外告警 告警通知 – Visual, Email, Phone Call with TTS 远处故障通知 更改管理 提供用户更改的审计日志 组件安装跟踪 应用程序接口 Agent, OSMS, AOD Feed, Workflow APIs Sample Code和开发文档集 Aspect? Unified IP? Dialer 智能外呼服务 丰富的策略管理 多种拨号模式可选 领先的应答机检测技术 配额管理 安排回拨 最佳时间拨电 智能外呼服务 -- 服务的创建 智能外呼服务 -- 座席应答 智能外呼服务 -- 监控 Aspect? Unified IP? Voice Portal Ca