文明礼貌用语培训范例.ppt

文明礼貌用语及普通话练习 * * * * * * * * * * * * * * 一、文明用语服务标准 （一）礼貌用语 1、服务十字用语 （1）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （2）常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。 （3）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。 （4）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （5）祝愿语：祝您节日快乐。 （6）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 （7）征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？ （8）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系。 （9）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 （10）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 (11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 2、五声服务用语 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。 （1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。 （2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。 （3）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好，请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请原谅”。 （4）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、“谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、“祝您旅途愉快”。 （5）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、“请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是您的通行卡（钱），请您收好”。 （6）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、“您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、“师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问题需要我解答”、“……请留下您的联系方式，到时我们通知您，可以吗？”。 （7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元，请收好”。 3、高速公路服务人员常用服务用语 （1）您好，汉十高速公路欢迎您。 （2）请拿好通行卡。 （3）请您系好安全带。 （4）天气不好，请拉大车距，减速慢行。 （5）请稍等。 （6）对不起。 （7）请配合工作出示《车辆行驶证》。 （8）请问您车牌号牌？ （9）请出示您的证件。 （10）请交验通行卡。 （11）请缴通行费50元。 （12）收您80元，找您20元，请您核对票、款。 （13）谢谢合作。 （14）欢迎再来（好走）。 （15）再见。 （16）祝您一路顺风。 （17）别客气，这是我们应该做的。 （18）很高兴为您服务。 （19）欢迎您多提宝贵意见。 （20）雨、雪路滑，请注意行车安全。 （21）对不起，让您久等了。 （22）你的车不属于免费车，请您按规定交费。 （23）您好，有什么问题需要我帮助吗？ （24）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？ （25）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。 4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道，让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭车道，请等候。 （二）文明用语使用技巧 “言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。 1、语言准确。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿挫，清晰准确地表达思想。 2、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。 3、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快乐。 4、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。 （三）使用文明用语的几点注意事项 1、三人以上对话，要用互相都懂的语言； 2、不模仿司乘人员的语言，声调和谈话； 3、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 4、六个不讲：不讲低级庸俗的话、不讲生硬顶撞的话、不讲讽刺训诉的话、不讲有损人格的话、不讲不负责任的话。 （四）、基本文明用语 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 （五）、业务工作用语 1、您好！汉十高速欢迎您！ 2、您好走！ 3、发卡时：请您拿好通行卡； 4、收费时：请您出示通